16. Der Nutzen von Medientrainings für Krisenmanagement und Kommunikation

Krisenmanagement und Kommunikation bilden das Yin und Yang der Krisenbewältigung. Hier der zur Objektivität verpflichtete Blick auf die Fakten, dort die emotionale Welt der Wahrnehmung und enttäuschten Erwartungen. Wenn es darum geht, eine Vertrauenskrise abzuwenden oder den Reputationsverlust zu minimieren, ist es wichtig, die Kommunikation als strategische Querschnittsaufgabe in das Krisenmanagement zu integrieren und dieses Zusammenspiel zu trainieren. Die Stakeholder erwarten, dass ein verursachendes Unternehmen sofort ansprechbar ist und ihre Sorgen und Ängste ernst nimmt. Das Unternehmen muss die organisatorische Voraussetzung für eine zügige Kommunikation mit den Stakeholdern schaffen und – je nach Situation – Verantwortung zeigen. Dazu ist es notwendig, Führungskräfte frühzeitig vorzubereiten. Nur so können sie im Ernstfall ihr Unternehmen glaubwürdig und kompetent öffentlich vertreten. Den Sicherheitsfaktor bildet dabei die Betreuung durch die Unternehmenskommunikation. Medientrainings bereiten auf diese Aufgaben vor. Geübt wird auf der Grundlage von Krisenszenarien, die die kommunikativen Herausforderungen des Geschehens schildern. Realitätsnah sind sie, wenn sie die Wahrnehmung von Stakeholdern, ihre Emotionen und Spekulationen transportieren. Dieser Beitrag plädiert dafür, Medientrainings für Unternehmenslenker, Krisenmanager und Krisenkommunikatoren zu nutzen, um das Teamwork zwischen den Teilnehmern zu fördern und zu vertiefen. Sie bieten die Möglichkeit, die Kommunikationsmechanismen zu verstehen und den professionellen Angang der Szenarien zu trainieren. Am anonymisierten Beispiel eines realen Falles wird geschildert, welche typischen Fehler unterlaufen, wenn man die emotionale Seite einer Krise unterschätzt und wie man die Reaktionen der Stakeholder antizipieren kann, um das Risikopotenzial einer Situation verlässlich zu bewerten. Deutlich wird, dass nicht die Menge der Fakten die Qualität der Kommunikation bestimmt, sondern wie über die Definition von Botschaften eine konsistente Außenwahrnehmung erzielt werden kann.