Electronic Commerce und Kundenbindung

Grundsätzlich bieten sich einem Unternehmen zwei Stoßrichtungen, um am Markt erfolgreich zu agieren: neue Kunden gewinnen oder bestehende Kunden halten (Kotler/Bliemel, 1999, S. 71ff.). Führt man sich den ökonomischen Wert eines einzelnen Kunden für ein Unternehmen, der sich im Verlauf einer langjährigen Geschäftsbeziehung ergibt (Reichheld/Sasser, 1990), sowie die steigenden Kosten für die Gewinnung neuer Kunden in stagnierenden und wettbewerbsintensiven Märkten vor Augen, so kann es nicht überraschen, daß Unternehmen verstärkt versuchen, bestehende Kunden zu halten, und deshalb Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen. Dies soll sich in Wiederholungs- und Zusatzkäufen sowie Weiterempfehlungsabsichten der Kunden niederschlagen (Diller, 1996, S. 84).