Festlegung und Messung der Qualität verschiedener Produkt-Service-Systeme

Die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Einflussfaktor zur Bindung von Kunden und damit eine wesentliche Voraussetzung für den ökonomischen Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Außerdem ist sie ein wichtiger Indikator für die Qualität einer Dienstleistung. Dem Qualitätsmanagement von Dienstleistungen kommt daher eine hohe Bedeutung zu. Die Schwierigkeit bei der Festlegung und bei der Messung qualitätsrelevanter Merkmale einer Dienstleistung und damit der diesbezüglich zu messenden Kundenzufriedenheit liegt in der generellen Erscheinungsform von Dienstleistungen. Diese sind immaterieller Natur und somit physisch nicht greifbar, was eine objektbezogene Untersuchung und Beurteilung der Qualität ausschließt. Zudem wird der Prozess der Dienstleistung durch die Integration eines externen Faktors stets unterschiedlich beeinflusst. Für den langfristigen Erfolg von Unternehmen ist dennoch die Sicherstellung und Überprüfung der Zufriedenheit der Kunden unter Bezugnahme auf die realisierte Beschaffenheit der Dienstleistung essentiell. Angetrieben vom Wettbewerb, ist seit einigen Jahren im Bereich produzierender Unternehmen eine Verschiebung der strategischen Ausrichtung der Geschäftsmodelle zu beobachten. Industrielle Produkte werden mit einem komplementären Dienstleistungsangebot kombiniert oder durch dieses gänzlich substituiert. Das Ergebnis ist ein Produkt-Service-System was den spezifischen Nutzen für die Kunden signifikant erhöht. Der damit verbundene notwendige Geschäftsprozesswandel stellt die Unternehmen oftmals vor größere Herausforderungen. Im Rahmen dieses Beitrags wird ein Verfahren zur Qualitätsfestlegung und -messung vorgestellt, das zur Anwendung für die verstärkt am Markt positionierten Produkt-Service-Systeme geeignet ist. Insbesondere bei dieser Form des Angebots ist das Verstehen der Kundenbedürfnisse essentiell. Daraus muss die Abstimmung der Komponenten Produkt und Service aufeinander erfolgen, was in der Verantwortung des anbietenden Unternehmens liegt. In solchen Systemen wird eine Komponente ohne die jeweils andere für den Kunden keinen Nutzen bieten. Daran wird die zentrale Bedeutung des Qualitätsmanagements insbesondere bei Produkt-Service-Systemen deutlich und die Notwendigkeit eines geeigneten Verfahrens offensichtlich.