Sabine Schölzel vom Vorstand der Stadtsparkasse München berichtet im Gespräch mit der Zeitschrift "Bankmagazin" über aktuelle Entwicklungen in den Filialen, wann der Chatbot Linda zum Einsatz kommt und über welche Kanäle Kunden besonders häufig den Kontakt zur Bank suchen.
Sabine Schölzel ist seit 1. Juli 2022 Vorstandsmitglied der Stadtsparkasse
München.
Thomas Berberich | Bankmagazin
Bankmagazin: Bundesweit wird das Filialnetz ausgedünnt. Welche Entwicklung nimmt die Stadtsparkasse München?
Sabine Schölzel: Derzeit sind wir im Stadtgebiet München das Kreditinstitut mit den meisten Standorten und der höchsten Präsenz. Rund 90 Prozent unserer Kundinnen und Kunden können einen unserer Standorte innerhalb von fünf Minuten erreichen. Unser Filialnetz ist also dicht gestrickt. Ob jedoch jeder einzelne Standort bleibt, kann ich nicht sagen. Wir richten uns danach aus, wo wir gebraucht werden, und denken auch durchaus über neue Standorte nach. Denn München entwickelt sich immer weiter, es entstehen neue Stadtteile und in denen können auch neue Sparkassenstandorte entstehen.
Wie entwickelt sich das Verhältnis von Standorten mit Personal vor Ort gegenüber den so genannten SB-Filialen?
Im Moment haben wir 97 Standorte. Davon sind 54 mit Mitarbeitenden besetzt und 43 sind SB-Filialen. Die Selbstbedienung, bedeutet für uns aber mehr als nur das Aufstellen eines Geldautomaten. Sondern dort steht immer ein Kombigerät, an dem unsere Kunden auch Kontoauszüge drucken und Überweisungen veranlassen können. Hinzu kommen noch 36 reine Geldautomaten-Standorte. Wir prüfen das Kundenverhalten regelmäßig und kennen die Kundenfrequenz pro Standort genau. Dabei registrieren wir, dass die Bargeldumsätze an unseren Geldautomaten massiv zurückgehen. Gerade an den stark frequentierten Standorten werden wir aber weiter präsent sein.
Welches mittel- und langfristige Ziel verfolgt Ihr Haus bei der Filialentwicklung?
Unsere Servicetätigkeiten werden künftig deutlich digitaler. Denn die Kunden wollen einfache Finanzgeschäfte gerne schnell und mit möglichst wenigen Klicks erledigen. Dies wird weiter zunehmen. Einfache Produkte werden in Zukunft immer häufiger digital abgeschlossen. Wir haben schon vieles digital abschlussfähig und das wird noch mehr werden. Erhalten bleiben wird die qualifizierte Beratung zu Altersvorsorge, Baufinanzierung und Geldanlage. Denn dabei sind weiterhin eine persönliche Ansprache und auch eine intensive Beratungsleistung gefragt. Im Gegensatz dazu gehen Geldautomaten- und Bargeld-Transaktionen massiv zurück, ebenso wie Serviceaktivitäten in den Filialen.
Wenn die physischen Touchpoints der Stadtsparkasse in München schwinden: Mit welchen Maßnahmen stellen Sie sicher, dass Ihr Institut präsent und für die Kunden relevant bleibt?
Ob die Touchpoints schwinden werden, wissen wir noch gar nicht. Derzeit stocken wir die Anzahl der qualifizierten Beraterinnen und Berater auf, weil wir merken, dass es für die Kunden wichtig ist, einen festen Ansprechpartner zu haben. Wo dieser sitzt und wie er kontaktiert wird, ist dabei weniger entscheidend. Es geht darum, dass der Berater mich als Kunden kennt und weiß, was für mich wichtig ist. Wir müssen diese Verbindung zwischen Kunden und Beratern gut gestalten.
Welche Alternativen bietet die Stadtsparkasse München ihren Kunden zur herkömmlichen Filiale?
Momentan stehen wir vor der anspruchsvollen Aufgabe, dass wir alle Vertriebswege gleichermaßen attraktiv gestalten müssen. Wer uns anruft, erreicht das Kunden-Service-Center. Dort sitzen nur Angestellte unseres Hauses, also ausgebildete Kolleginnen und Kollegen. Wir bieten überdies digitale Kontaktmöglichkeiten, etwa mit unserem Chatbot, den wir liebevoll Linda nennen. Und wenn Linda nicht mehr weiterweiß, dann kommt ein Mensch und hilf den Kunden weiter.
Wir sind keine Direktbank, bei uns gibt es neben dem Online Banking auch noch Telefon, E-Mail und Videoberatung sowie die Sparkassen-App. Diese Vielfalt der Kontaktkanäle sind unser Wettbewerbsvorteil. So kommen wir jeden Monat auf etwa 3.000 Kontoneueröffnungen. Und im Kunden-Service-Center sprechen wir pro Tag durchschnittlich mit 2.000 bis 3.000 Anrufern. Im Online Banking konnten wir im vergangenen Jahr 128 Millionen Log-ins registrieren. Ein Sparkassen-Kunde meldet sich rund 33-mal pro Monat über die App oder das Onlinebanking an. Über 180.000 unserer Kunden verwenden die S-App bereits. Auf allen diesen Kanälen haben wir noch große Potenziale, um Vermarktungsaktivitäten zu starten.
Das vollständige Interview lesen Sie in der Zeitschrift "Bankmagazin" (Ausgabe 7-8 | 2022).