Funktionen des Kunden im Dienstleistungsprozess mit der Unternehmung

Die Ausgangslage ist bekannt: Wesentliche, vom Markt und seinem Umfeld bestimmte Rahmenbedingungen verändern sich schneller und tiefgreifender als in den Jahrzehnten zuvor. Über die möglichen Ausprägungen zukünftiger Szenarien kann nur spekuliert werden, die sich jedoch deutlich abzeichnenden Änderungsimpulse beeinflussen schon heute die Aktivitätsfelder nahezu sämtlicher Unternehmungen in nachhaltiger und fundamentaler Weise. Im Zentrum dieser Herausforderungen steht die Entwicklung von Strategien zur Schaffung einer markt- und kundengerechten Qualität sowie die Umsetzung der im globalen Wettbewerb immer dringender werdenden Forderungen nach einer Steigerung der Produktivität. In der traditionellen ökonomischen Sicht werden Qualität und Produktivität oftmals als Gegensatzpaare betrachtet. Investitionen in Leistungen und Qualität kosten Geld, Effizienzsteigerungen hingegen ermöglichen Einsparungen und helfen, dem teilweise enormen Kostendruck, zumindest aus kurzfristiger Sicht, etwas zu entrinnen. Vielfach scheinen Kunden auch nicht bereit zu sein, für ein Mehr an Qualität und Service entsprechend höhere Preise zu bezahlen. In dieser, vielen Entscheidungen zugrundeliegenden Logik sind Wirtschaftlichkeitsvorteile dank guter Dienstleistungsbeziehungen auf wenige Ausnahmefälle beschränkt und nur äusserst schwierig zu erreichen.