Interaktive Arbeit als Kern von Pflege

Im Verbundvorhaben PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit1 wurden die Bedingungen und Grundlagen von Dienstleistungsqualität in der interaktiven Arbeit mit qualitativen und quantitativen Methoden erforscht sowie entsprechende Maßnahmen der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entwickelt und erprobt. Zusammen mit drei Dienstleistungsunternehmen (Accor Hospitality Germany GmbH, DB Services Nordost GmbH und AWO Bezirksverband Oberbayern e. V.) hat sich die Forschergruppe mit dem Dienstleistungsgeschehen an drei Orten befasst: dem Hotel, dem Bahnhof und dem Seniorenzentrum. Dabei wurden jeweils die Dienstleistungsfachkräfte genauso wie die Kunden in die Forschung mit einbezogen. Für die Pflege bedeutet dies, dass das Dienstleistungsgeschehen im Seniorenzentrum nicht nur aus der Perspektive des Einrichtungsträgers und der Beschäftigten in der Einrichtung, sondern auch aus den Perspektiven der Bewohner und ihrer Angehörigen erfasst wurde. Beteiligt waren drei Seniorenzentren: Ein großes und ein mittelgroßes Haus, die jeweils eine gemischte Bewohnerschaft aufweisen sowie eine kleinere, beschützende Einrichtung, die architektonisch und konzeptionell auf die Bedürfnisse an Demenz erkrankter Bewohnerinnen und Bewohner zugeschnitten ist.