Konturen des neuen Dienstleistungsverständnisses in der Assekuranz

Die sich in vielen Wirtschafts- und Gesellschaftsbereichen abzeichnenden fundamentalen Wandlungsprozesse machen auch vor den Türen der Assekuranz nicht halt. Die strenge materielle Staatsaufsicht bescherte der Versicherungswirtschaft während Jahrzehnten stabile Marktverhältnisse und günstige Entwicklungsbedingungen. Der Versicherer konnte seine Geschäftstätigkeit erfolgreich an Gemeinschaftsbildern orientieren.1 In deren historischer Idealvorstellung beruht die Funktionsweise der Versicherung auf einem Modell, bei dem Einzelrisiken auf möglichst viele Mitglieder verteilt werden, indem alle für die gleiche Leistung den gleichen Preis bezahlen. Die nähere Betrachtung der realen Entwicklung der Versicherungsmärkte in einem regulierten Umfeld zeigt, dass sich der Wettbewerb zwischen den unterschiedlichen Anbietern im wesentlichen auf spezifische Formen der Beratung, die Art der Kundenbetreuung sowie die finanzielle Abwicklung im Bereich der Überschussbeteiligung und der Schadenregulierung beschränkt. Das traditionelle Dienstleistungsverständnis — auf das sich all die genannten Aktivitäten allgemein unter dem Stichwort “Service” beziehen — fasst in der Folge diejenigen Leistungen begrifflich zusammen, die nicht als vertraglich zugesicherter Bestandteil der Hauptleistung gelten und die dem Kunden zusätzlich gewährt werden.