Konversationsanalyse

„112 – Das ist der Notruf. Wenn du dich meldest, musst du drei wichtige Fragen beantworten: WO? Wo ist etwas passiert? Du sagst die Adresse. WAS? Was ist passiert? Du erzählst, was du siehst. WER? Wer ruft an? Jetzt nennst du deinen Namen.“ Quelle: Mit der Feuerwehr unterwegs. Text: Claudia Toll. (Reihe: Wieso? Weshalb? Warum? Die Sachbuchreihe ab dem Kindergartenalter) Ravensburger Buchverlag Otto Maier: Ravensburg, 29. Aufl. 2005. S. 16.

Das umfasst etwa Beschwerden über die Servicequalität des „normalen“ Call Centers der FIDI-Bank, über fehlerhaft, nicht zur Zufriedenheit der Kunden oder in einem bestimmten Zeitraum noch gar nicht ausgeführte Aufträge, die Stornierung von durch Kunden fehlerhaft getätigten Aufträgen, die Behandlung technischer Probleme mit der Internet- oder Telefonplattform der FIDI-Bank und Anfragen zu besonderen Finanzdienstleistungen, für die die FIDI-Bank über kein standardisiertes Verfahren verfügt oder die sie nicht anbietet. Das heißt aus linguistischer Perspektive, dass mehrere Gesprächssorten, neben Beschwerde- und Reklamations- auch etwa Beratungs- oder Problemlösungsgespräche, vorkommen, teils sogar innerhalb eines Telefonats.