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2006 | Book

Einleitung Read chapter Read first chapter

Kooperatives Customer Relationship Management

Fallstudien und Informationssystemarchitektur in Finanzdienstleistungsnetzwerken

Author: Malte Geib

Publisher: DUV

Part of: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Table of Contents

Frontmatter
1. Einleitung
Auszug
Die Finanzdienstleistungsbranche befindet sich mitten in einem tief greifenden Strukturwandel. Globalisierung, Deregulierung der Finanzmärkte, Disintermediation, technologischer Fortschritt und neue Wettbewerbsstrukturen fuhren zu einem wachsenden Wettbewerbsdruck [s. Moormann 2001, 4ff; Schierenbeck 2003, 3]. Gleichzeitig ist für viele Finanzprodukte eine weitgehende Vereinheitlichung1 zu beobachten. Klassische Bankprodukte wie Konten oder Konsumentenkredite unterscheiden sich von Bank zu Bank nur noch marginal. Insgesamt können sich Finanzdienst-leistungsunternehmen immer schwieriger von ihrer Konkurrenz differenzieren. Aus dieser Situation resultieren zwei Entwicklungen, die die Evolution der Finanzdienst-leistungsbranche bestimmen: Die steigende Bedeutung der Kundenorientierung und die Entstehung von Unternehmensnetzwerken [s. Moormann 2001, 6ff].
2. Grundlagen
Auszug
Grundlagen dieser Arbeit sind die Situation der Finanzdienstleistungsbranche (s. Abschnitt 2.1) sowie Konzepte des Business Engineering (s. Abschnitt 2.2), der Zusammenarbeit von Unternehmen in Geschäftsnetzwerken (Business Networking, s. Abschnitt 2.3) und des Customer Relationship Management (s. Abschnitt 2.4). Das Kapitel schliesst mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Beiträge für diese Arbeit (s. Abschnitt 2.5).
3. Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis
Auszug
Ausgangspunkt für die Entwicklung der Prozess- und IS-Architektur ist die Untersuchung von in der betrieblichen Praxis anzutreffenden Problemstellungen und Lösungsansätzen. Durch die Orientierung an diesen Problemstellungen wird die praktische Bedeutung der vorliegenden Forschung gewährleistet.
4. Prozessarchitektur für Unternehmensnetzwerke
Auszug
Eine Prozessarchitektur beschreibt überblicksartig die Prozesse eines Unternehmens bzw. Unternehmensnetzwerkes sowie deren Zusammenwirken und bildet den Ausgangspunkt für eine detailliertere Betrachtung der einzelnen Prozesse. Die im Folgenden entwickelte Prozessarchitektur beschränkt sich auf die CRM-Prozesse und die im unmittelbaren Zusammenhang stehenden Prozesse, z.B. die Leistungsinnovation und Leistungserstellung.
5. IS-Architektur für Unternehmensnetzwerke
Auszug
Dieses Kapitel entwickelt eine Referenz-IS-Architektur für das CRM in Finanzdienstleistungsnetzwerken. Dafür werden zunächst die Anforderungen an eine solche Architektur aus den vorherigen Kapiteln zusammengefasst (s. Abschnitt 5.1). Aufbauend darauf werden Daten und Funktionen (s. Abschnitt 5.2), Applikationsarchitektur (s. Abschnitt 5.3) und Integrationsarchitektur (s. Abschnitt 5.4) erarbeitet. Im Anschluss findet eine Analyse ausgewählter Standardsoftware statt (s. Abschnitt 5.5).
6. Zusammenfassung und Ausblick
Auszug
Der steigende Wettbewerb in der Finanzdienstleistungsbranche führt zu zwei Entwicklungen: Einerseits wird die Bindung von Kunden an ein Unternehmen und damit das Customer Relationship Management immer wichtiger. Andererseits müssen sich die Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen fokussieren, um dem Qualitäts- und Kostendruck standhalten zu können. Da Kunden die ganzheitliche Berücksichtigung ihrer finanziellen Bedürfnisse fordern, müssen sich spezialisierte Finanzdienstleistungsunternehmen in Geschäftsnetzwerken zusammenschliessen, um diese Bedürfnisse abzudecken. Dabei entstehen drei unterschiedliche Unternehmensrollen: Beziehungsmanager, Produktlieferant und Transaktionsverarbeiter. Beziehungsmanager und Produktlieferanten stehen vor der Herausforderung, ihr CRM unternehmensübergreifend zu koordinieren. Die grösste Herausforderung dabei ist die Gestaltung und Vernetzung der kundenorientierten Informationssysteme der beteiligten Unternehmen.
Backmatter
Metadata
Title
Kooperatives Customer Relationship Management
Author
Malte Geib
Copyright Year
2006
Publisher
DUV
Electronic ISBN
978-3-8350-9107-8
Print ISBN
978-3-8350-0278-4
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9107-8