Kündigungspräventionsmanagement

Customer Relationship Management (CRM) umfasst sämtliche Managementprozesse, die sich mit dem Aufbau, Ausbau oder der Reaktivierung von profitablen Kundenbeziehungen beschäftigen; in der Praxis i.d.R. unter Einsatz moderner Informations- und Kommunikationssysteme (vgl.

Grönroos 1994

, 2002;

Bruhn 2001

,

Hippner et al. 2001

). Grundsätzlich lassen sich zwei Diskussions- und Arbeitsschwerpunkte des CRM unterscheiden. Zum einen liegt der Schwerpunkt auf der Erarbeitung eines strategischen CRM-Konzeptes, in dem u.a. die CRM-Ziele, Prozesse, Strategien usw. festgelegt werden. Zum anderen steht die Umsetzung der Kundenorientierung mit Hilfe eines informationstechnischen CRM-Systems im Vordergrund; wobei in der Praxis insbesondere die Auswahl des für die jeweiligen Anforderungen „richtigen“ Systems diskutiert wird. Zur Bewältigung der drei zentralen Managementprozesse des CRM, Gewinnung, Bindung und Rückgewinnung von Kunden (vgl. auch Abb. 1), müssen beide Arbeitsschwerpunkte integriert betrachtet werden.