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2006 | OriginalPaper | Chapter
Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen
Authors : Dr. Günther Botschen, Dr. Martina Botschen
Published in: Kundenorientierte Unternehmensführung
Publisher: Gabler
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Kundenintegration wird als wesentlicher Bestandteil in der Dienstleistungserstellung gesehen, da Dienstleistungen Aktivitäten oder Leistungen sind, die typischerweise simultan produziert und konsumiert werden. Kunden und Serviceanbieter produzieren die Dienstleistung gemeinsam, d.h. sie kooperieren, urn die Dienstleistung zu erstellen (Bostroem 1995). Aufgrund ihrer Teilnahme sind Kunden daher nicht nur unverzichtbar im Dienstleistungserstellungsprozess, sondern sie können auch ihre Zufriedenheit mit der Dienstleistung selbst steuern bzw. beeinflussen (Zeithaml/Bitner 1996).