Um langfristige Kundenbeziehungen herzustellen, ist eine systematische Kontaktpflege nötig.
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Werthaltige (Geschäfts-)Beziehungen sind das Salz in der Suppe des Vertriebs. Denn die hohe Kunst des wahren Verkaufs beginnt erst nach dem Verkauf – wenn es darum geht, das Vertrauen des Kunden aufzubauen und zu verstärken und zur Grundlage weiterer Geschäfte zu machen. Davon ist Springer-Autor Hans-Peter Rentzsch überzeugt.
„Positive Kundenkontakte stellen sich nicht von selbst ein. Man muss etwas dafür tun“, schreibt Hans-Peter Rentzsch in seinem Buch „Kundenorientiert verkaufen im Technischen Vertrieb“ (Springer Gabler, 2013), das inzwischen in der 5. Auflage vorliegt. Ohne eine gute Gesprächsbeziehung zu den maßgeblichen Leuten im Kundenunternehmen seien kaum gute Verkaufserfolge zu erzielen. Ziel des systematischen Kontaktaufbaus ist es für Rentzsch, eine emotionale Beziehung zwischen den Gesprächspartnern zu entwickeln. Deshalb ist die akribische und systematische Vorbereitung auf jedes Gespräch mit dem Kunden so wichtig.
Wie der Beziehungsaufbau gelingt
Die Managementberaterin Barbara Liebermeister hat indes beobachtet, dass es vielen Verkäufern und Key Accountern nicht gelingt, persönliche Beziehungen zu ihren Zielkunden aufzubauen. „Deshalb erkalten ihre lauwarmen Kontakte schnell wieder – unter anderem, weil sie nicht systematisch gepflegt werden“, bedauert sie. Die Expertin für Business Relationship Management hat sieben Tipps zusammengestellt, mit deren Hilfe der Beziehungsaufbau zu Personen, aber auch Organisationen gelingt:
Achtsam sein: Welche Wünsche, Bedürfnisse, Ängste und Befürchtungen signalisiert der (potenzielle) Kunde zum Beispiel durch seine Körpersprache, Mimik oder Gestik?
Persönliches Interesse zeigen: Jeder Mensch möchte auch als Individuum wahr- und ernstgenommen werden und nicht nur als (möglicher) Umsatzbringer.
Persönlichkeit zeigen: Heben Sie sich in Ihrem Verhalten von 08/15-Verkäufern ab, zum Beispiel durch eine persönliche Bemerkung, ein Kompliment oder überraschende Fragen.
Für eine angenehme Atmosphäre sorgen: Setzen Sie sich für Ihre Gespräche auch emotionale Ziele, zum Beispiel: mindestens einmal mit dem Kunden laut lachen oder ihn mindestens einmal positiv überraschen.
Großzügig sein: Erbringen Sie bereitwillig Vorleistungen für den potenziellen Kunden und bieten Sie diese auch aktiv an.
Verbindlich und zuverlässig sein: Bringen Sie sich etwa 72 Stunden nach dem Erstkontakt bei dem Kunden in Erinnerung, etwa mit einer Mail oder einem Telefonat. Damit signalisieren Sie ernsthaftes Interesse und Zuverlässigkeit.
Geduldig und gelassen sein: Reagieren Sie entspannt, etwa wenn es nicht sofort mit dem Auftrag klappt, aber bleiben Sie am Ball, indem Sie sich regelmäßig positiv in Erinnerung bringen. Zum Beispiel, indem Sie dem Kunden etwas senden, was ihn wirklich interessieren könnte oder ihm einen Nutzen bietet.
„Indem Sie Ihrem Gegenüber so das Gefühl vermitteln: ,Da ist jemand, der an mich denkt und mich als Person schätzt‘, erwerben Sie schrittweise sein Vertrauen“, meint Barbara Liebermeister.
Das Vertrauen und die Zufriedenheit des Kunden sind die Grundvoraussetzungen für langfristige und werthaltige Geschäftsbeziehungen. Hans-Peter Rentzsch weiß zudem: „Zufriedene Kunden führen Ihnen weitere Kunden zu.“ Die wesentliche Erkenntnis des Vertriebstrainers für ein erfolgreiches Beziehungsmanagement lautet deshalb: „Ziel des Verkaufsprozesses ist der Auftrag. Zweck des Verkaufsprozesses ist die Gewinnung eines Kunden auf Dauer.“