Kundenorientiertes Prozessmanagement bei Wohnungsunternehmen

Kundenorientierung gilt auch in der Wohnungswirtschaft mittlerweile als eine wichtige Voraussetzung für langfristigen Unternehmenserfolg. Zur konsequenten Ausrichtung einer Unternehmung auf die Belange ihrer Kunden gehört dabei die kundenorientierte Gestaltung der Prozesse. Dies stellt angesichts der hohen Prozesskosten eine große Herausforderung dar, die nur mit effizientem Customer Relationship Management (CRM) und zeitgemäßer Informationstechnik zu meistern ist. Die Autoren erläutern in diesem Beitrag zunächst die Grundbegriffe und theoretischen Zusammenhänge des kundenorientierten Prozessmanagements bei Wohnungsunternehmen. Dann schildern sie am Beispiel einer großen Wohnungsgesellschaft, wie es gelingen kann, die Wettbewerbsposition durch effizientere und gleichzeitig kundenfreundlichere Prozesse zu steigern. Ein Schlüssel dazu ist die Einführung eines passenden CRM-Systems. Es gewährleistet unter anderem, dass Anliegen schneller bearbeitet werden und der Bearbeitungsstand stets abrufbar ist. Das optimiert den Personaleinsatz und erhöht die Kundenzufriedenheit.