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2019 | OriginalPaper | Chapter

9. Kundenorientierung im Qualitätsmanagement

Author : Peter Hensen

Published in: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

In diesem Kapitel werden spezielle Aspekte der Kundenorientierung im Qualitätsmanagement und die methodischen Grundlagen der kundenbezogenen Qualitätsmessung vertieft. Hierzu wird zunächst eine begriffliche Einordnung des Kundenbegriffs im Gesundheitswesen vorgenommen. Darauf aufbauend werden Zufriedenheitsmodelle sowie allgemeine und spezielle Methoden der Qualitätsmessung vorgestellt. Drei methodische Ansätze prägen die methodischen Ansätze der Kundenorientierung: a) die (eher) qualitativ ausgerichteten Ereignismethoden, b) die (eher) quantitativ ausgerichteten systematischen Patientenbefragungen und c) das qualitativ bis semiquantitativ ausgerichtete Beschwerdemanagement. Trotz ihrer unterschiedlichen methodischen Verwurzelung ergänzen sich die drei Ansätze zu einem „Methodendreiklang der Kundenorientierung“.

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Title: Kundenorientierung im Qualitätsmanagement
Author: Peter Hensen
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
Book: Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen
Print ISBN: 978-3-658-25912-9

Electronic ISBN: 978-3-658-25913-6

Copyright Year: 2019
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-25913-6_9