Auch externe Shared Service Center greifen immer stärker auf digitale Services zurück. Hauptmotivation der Unternehmen für die Auslagerung bleiben Kostenersparnis und Effizienzsteigerungen. Vertriebsaufgaben werden aber noch eher weniger dort angedockt.
Shared Service Center übernehmen immer komplexere Aufgaben aufgrund der Digitalisierung. Der Vertrieb zögert jedoch noch.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Gut ein Viertel der von dem Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen Price Waterhouse Coopers befragten Unternehmen nutzen Robotic Process Automation (RPA) oder virtuelle Assistenten, die Chatbots, für den automatisierten Kundenservice. Immer mehr Kerntätigkeiten werden in unabhängige Gesellschaften, so genannte Shared Service Center (SSC), verlagert:
- im Bereich Accounting etwa 71 Prozent,
- im Treasury und Cash Management oder der IT 55 Prozent,
- im Vertrieb werden nur 18 Prozent der Tätigkeiten ausgelagert,
- nur zehn Prozeht der Kundenservices oder Inside Sales sind in SSCs organisiert.
Dabei liegt der durchschnittliche Grad der Automatisierung in den SSC bei rund 60 Prozent. Bis zu 64 Prozent der Abläufe möchten Unternehmen in den kommenden Jahren automatisieren.
Weniger Kosten und mehr Effizienz bleiben Hauptziele
Für Unternehmen rechnet sich das Shared-Service- Center-Modell nicht nur, weil im Zuge der Digitalisierung immer komplexere Aufgaben in SSC betreut werden, sondern auch, weil Kosten- und Effizienzpotenziale locken. So zeigen die Ergebnisse der PwC-Studie, dass Unternehmen bis zu 30 Prozent mehr Effizienzvorteile heben konnten. 96 Prozent der Unternehmen konnten ihre gesetzten Effizienzziele erreichen oder sogar übertreffen. 36 Prozent der befragten Unternehmen, die beispielsweise solche Chatbots in SSCs installiert haben, sehen die Kosteneffizienz als Hauptvorteil. 75 Prozent der Unternehmen vergeben bereits zwei oder mehr Aufgaben an Shared Service Center. Zudem entwickeln sich diese immer stärker zum Exzellenz-Center. Der voranschreitende Prozess der Digitalisierung eröffnet den PwC-Experten wachsende verkaufsbezogene Möglichkeiten, die über SSC laufen können, so etwa Sales-, Service- und Marketing-Prozesse rund um das Kundenerlebnis und die Kundenbeziehung.