Produktion integrativer Dienstleistungen

Die zentrale wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen für die Volkswirtschaft in Deutschland, aber auch weltweit, wird bereits daran deutlich, daß der sogenannte tertiäre Sektor im Gegensatz zum primären und sekundären Sektor von dauerhaftem Wachstum geprägt ist und heute den klar dominierenden Anteil an der gesamten Volkswirtschaft ausmacht.¹ Diese zunehmende Relevanz von Dienstleistungen spiegelt sich nicht zuletzt in der Formulierung wider, daß Industrienationen wie Deutschland auf dem Weg in eine Dienstleistungsbzw. Informationsgesellschaft seien.²

Trotz der enormen Bedeutung von Dienstleistungen und der zunehmenden wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit den betriebswirtschaftlichen Aspekten dieser Leistungsbereiche ist bis heute jeder Versuch einer exakten Abgrenzung und Definition gescheitert.¹ Als Gründe dafür sind zum einen die große Vielfalt und Heterogenität von Dienstleistungen und zum anderen die enge Verknüpfung und Komplementarität zu Sachleistungen anzuführen, die die Formulierung allgemeingültiger Aussagen und Kennzeichnungen kaum erreichbar erscheinen lassen.² Die in der Literatur vorzufindenden Definitionen zum Begriff der Dienstleistung lassen sich im wesentlichen auf die drei folgenden Ansätze zurückführen:³

Die aktuelle wirtschaftliche Situation von Krankenhäusern¹ ist durch zunehmend komplexere, diskontinuierliche und sich immer schneller wandelnde Umweltbedingungen geprägt.² Die fundamentalen Veränderungen der ökonomischen Rahmenbedingungen resultieren aus verschiedenen grundlegenden Entwicklungstendenzen, die letztlich dazu führen, daß die Wettbewerbsintensität direkt zwischen den Krankenhäusern, aber auch unter den Leistungsanbietern im Gesundheitswesen insgesamt deutlich zunimmt.³

Während auf der operativen Ebene mit dem Yield Management ein Steuerungskonzept vorliegt, dem eine integrative Perspektive der Programm- und Potentialstruktur zugrunde liegt und das gerade zur Kapazitätsplanung von kapitalbzw. fixkostenintensiven Dienstleistungen¹ wie Flugtransporten oder Beherbergungen entwickelt wurde und auch zum Einsatz kommt, sind auf der Ebene zur mittel- und langfristigen Planung kaum Ansätze vertreten, die ausgehend von der industriellen Sachgüterproduktion an die Besonderheiten der Dienstleistungserstellung und die resultierenden Anforderungen an eine integrative Analyse angepaßt worden sind.² Die Grundidee des Yield Management besteht darin, durch simultane, dynamische Preisdifferenzierung und Kapazitätskontigentierung für eine erlösmaximale Auslastung der begrenzten Kapazitäten zu sorgen.³ Als Aktionsparameter werden im wesentlichen Preise und Rabatte sowie Kapazitätskontingente und Überbuchungsraten genutzt.⁴ Das Konzept ist Gegenstand intensiver Diskussionen sowohl hinsichtlich der methodischen Ausgestaltung als auch zu alternativen Anwendungsbereichen im Dienstleistungssektor wie beispielsweise im Gesundheitssektor.⁵

Aufgrund der Integrativität der Leistung und dem damit einhergehenden unoactu-Prinzip hängt der betriebswirtschaftliche Erfolg von Dienstleistungsunternehmen im Vergleich zur industriellen Sachgüterproduktion noch stärker davon ab, wie genau das Kapazitätsangebot auf die Leistungsnachfrage sowohl auf strategisch-taktischer wie auch auf operativer Ebene abgestimmt werden kann. Außerdem läßt sich dem hohen Maß von Unsicherheiten im Rahmen der Leistungserstellung bei komplexen, bilateral personenbezogenen Dienstleistungen vor allem dadurch Rechnung tragen, daß die verfügbaren Kapazitäten flexibel an veränderte Bedarfssituationen und Leistungsabläufe angepaßt werden können. Die Kernaufgaben der längerfristigen Kapazitätsplanung bestehen in der Dimensionierung und Harmonisierung der Leistungspotentiale in den Organisationseinheiten unter Berücksichtigung von Flexibilitätsaspekten. Durch diese Entscheidungen wird nicht nur die Qualität, sondern vor allem auch die Wirtschaftlichkeit der Leistungserstellung maßgeblich determiniert.