5. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

Die Sicherung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich in den vergangenen Jahrzehnten zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Angesichts der Tatsache, dass eine wesentliche Ausweitung des Marktvolumens in vielen Dienstleistungsmärkten ohne tiefgreifende Produkt- und Leistungsinnovationen kurz- und mittelfristig nicht mehr möglich ist, rückt die langfristige Bindung vorhandener Kunden neben der Gewinnung von neuen Kunden in das Zentrum der marketingpolitischen Überlegungen. Über eine Erfüllung der (heterogenen) Kundenanforderungen lässt sich häufig eine Steigerung der Kundenzufriedenheit realisieren, die wiederum kundenbezogene Verhaltenswirkungen, insbesondere die Kundenbindung, und damit den ökonomischen Erfolg positiv beeinflusst. Die Sicherung einer überlegenen Dienstleistungsqualität durch eine konsequente Erfüllung der Kundenanforderungen anhand der angebotenen Leistung ist somit die zentrale Forderung an ein erfolgreiches Qualitätsmanagement für Dienstleistungen und stellt zwingend eine Aufgabe aller am Wertschöpfungsprozess beteiligten Mitarbeitenden dar.