Qualitätsurteile in Patientenbefragungen

Die bestmögliche Qualität von Gesundheitsdienstleistungen unter Berücksichtigung der Finanzierbarkeit zu erzielen, ist die zentrale Herausforderung, der sich das deutsche Gesundheitswesen stellen muss. Die Reformbestrebungen der Bundesregierung waren in den vergangenen Jahren entsprechend darauf ausgerichtet, die Qualität der Versorgung zu sichern und gleichzeitig – angesichts steigender Ausgaben und sinkender Einnahmen der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) – die Wirtschaftlichkeit bzw. Effizienz im Gesundheitswesen zu erhöhen. Dabei spielen die Patienten eine zunehmend wichtige Rolle. Die Stärkung der Patientenorientierung sowie die Steigerung der Informiertheit und Kompetenz der Patienten sollen zum Erreichen dieser Ziele beitragen, insbesondere, indem Patienten Verantwortung für ihre Gesundheit übernehmen.

Im Rahmen der Arzt-Patient-Beziehung werden Gesundheitsdienstleistungen erbracht. Diese stellen, worauf schon der Begriff hindeutet, Dienstleistungen dar und weisen dementsprechend deren Merkmale auf. Da Gesundheit für Individuen (lebens-) notwendig ist, können Gesundheitsdienstleistungen, die zur Verbesserung bzw. zur Wiederherstellung der Gesundheit beitragen, nicht mit anderen Dienstleistungen gleichgesetzt werden. Zudem handelt es sich bei Gesundheitsdienstleistungen um personenbezogene Dienstleistungen, weswegen auch die Arzt-Patient-Beziehung eine besondere Bedeutung für die Patienten hat.

Qualität stellt – neben Kosten und Effizienz – eines der wichtigsten Themen im Gesundheitswesen dar. Hier sei etwa an aktuelle Schlagworte wie Qualitätsberichte, Qualitätsindikatoren, Qualitätszirkel und nicht zuletzt Qualitätsmanagement gedacht. Ziel ist es, die Qualität der medizinischen Versorgung zu erhalten und zu fördern. Zentraler Untersuchungsgegenstand der vorliegenden Arbeit ist die Qualität von im ambulanten und stationären Sektor erbrachten ärztlichen Gesundheitsdienstleistungen. Als Grundlage für die folgenden Ausführungen wird zunächst analysiert, was Qualität ist und wie sie kategorisiert werden kann (Kapitel 3.1). In einem weiteren Kapitel wird auf gesetzliche Regelungen zur Gewährleistung der Qualität sowie auf Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen eingegangen (Kapitel 3.2). Schließlich wird aufgezeigt, wie durch Patientenbefragungen – als Instrument des Qualitätsmanagements – Qualität gesichert und verbessert und Patientenorientierung realisiert werden kann (Kapitel 3.3).

In Patientenbefragungen geht es um Zufriedenheit, Qualitätsurteile, Bewertungen, Berichte, Erwartungen und Wahrnehmungen von Patienten. Wie diese Elemente zueinander in Beziehung stehen und welchen Beitrag sie zur Sicherung und Verbesserung der Qualität leisten können, wird nachfolgend diskutiert. Hierbei wird zunächst untersucht, in welcher Form Qualitätsurteile von Patienten in Bezug auf Gesundheitsdienstleistungen – hiernach auch Patientenurteile genannt – erhoben werden (Kapitel 4.1). Anschließend wird beschrieben, wie diese Patientenurteile entstehen und welche verhaltenswissenschaftlichen Implikationen aus ihnen resultieren (Kapitel 4.2).

Im Rahmen der vorliegenden Befragung wurden 1.501 Patienten eines Belegkrankenhauses anhand des Fragebogens „Qualitätsurteile von Patienten mittels Report & Rating“ (QPRR) zu ihren Urteilen im Hinblick auf die dort erhaltenen Gesundheitsdienstleistungen befragt.

In Deutschland – und auch international – werden immer häufiger Patientenbefragungen zur Ermittlung von Qualitätsurteilen durchgeführt. Daneben werden Urteile zur Qualität von Gesundheitsdienstleistungen auch durch Bevölkerungsbefragungen erfasst. Diese Untersuchungen sind sowohl in methodischer als auch in inhaltlicher Hinsicht (qualitativ) sehr unterschiedlich. Ziel dieses Kapitels ist es, die QPRR-Erhebung mit ausgewählten Studien zu vergleichen. Im Folgenden werden Befragungen aus Deutschland näher betrachtet, welche die nachstehenden Kriterien erfüllen:

Patientenbefragungen etablieren sich – vom Gesetzgeber gefördert – zunehmend als Standardinstrument des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung. Damit ist ein wichtiger Schritt hin zu mehr Patientenorientierung im Gesundheitswesen getan. Patientenbefragungen können jedoch nur dann zur Gewährleistung und Steigerung der Qualität von Gesundheitsdienstleistungen beitragen, wenn sie ihrerseits qualitätsgesichert sind. Nur so stellen sie ein Instrument des Qualitätsmanagements und nicht lediglich eines des Marketings zum Zweck der positiven Außenwirkung und der Imageförderung dar. Dieses Ziel kann mittels Report- und Rating-Fragen, welche nach aktuellem Stand der Forschung als „Goldstandard“ zu sehen sind, erreicht werden. Nicht als Indikator für die Qualität aus Patientensicht geeignet sind hingegen Zufriedenheitsfragen. Diese sind nur dann einzusetzen, wenn die Zufriedenheit der Patienten – welche eine Qualitätsdimension von Gesundheitsdienstleistungen darstellt – erfasst werden soll.