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2012 | OriginalPaper | Chapter

Reklamationsmanagement

Reklamationen – Geschenke der Kunden

Author : Peter Diehsle

Published in: Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Publisher: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

Recherchiert man im Internet zu den Begriffen Reklamations- und Beschwerdemanagement (in diesem Artikel werden beide Begriffe gleichbedeutend als eine Äußerung unzufriedener Kunden verwendet), findet man noch immer relativ wenige Beiträge. Zu Begriffen wie Customer Relationship Management (CRM) oder Kundenzufriedenheit gibt es dagegen eine enorme Anzahl von Interneteinträgen. Woran liegt das? Ist das Thema „Reklamationen“ für die Wirtschaft uninteressant? Ist das Managen von Reklamationen für Unternehmen nicht relevant?

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Literature
Barlow J, Moeller C (2003) Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als Consultant. Redline Wirtschaft, Frankfurt/Main
Bruhn M (1999) Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). Deutscher Taschenbuch Verlag, München
Bruhn M (2009) Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2. Aufl. Vahlen, München
Günter B (2003) Beschwerdemanagement als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. In: Homburg Ch (Hrsg) Kundenzufriedenheit, Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 5. Aufl. Gabler, Wiesbaden, S 291—312
Schneider W (2000) Kundenzufriedenheit. – Strategie, Messung, Management. Verlag Moderne Industrie, Landsberg am Lech
Stark M (1997) Beschwerdemanagement. Einstellungsveränderung im Unternehmen. Deutscher Sparkassenverlag, Stuttgart
Stauss B (2003) Beschwerdemanagement Excellence. Gabler, Wiesbaden
Stauss B, Seidel W (2003) Beschwerdemanagement: Fehler vermeiden – Leistung verbessern – Kunden binden, 3. Aufl. Hanser, München, Wien
Metadata
Title
Reklamationsmanagement
Author
Peter Diehsle
Copyright Year
2012
Publisher
Springer Berlin Heidelberg
Book
Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Print ISBN: 978-3-642-32551-9

Electronic ISBN: 978-3-642-32552-6

Copyright Year: 2012

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-642-32552-6_5

Premium Partner

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