Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen)

Im Mittelpunkt traditioneller Unternehmensorganisationsmodelle stand bislang die Aufbauorganisation, die Bildung hierarchischer — meist funktional ausgerichteter — Organisationseinheiten. Erst darunter setzte die Ablauforganisation an, die raum-zeitliche Strukturierung der einzelnen Prozesse. Diese Denkweise hat zur Folge, dass stellenübergreifende Abläufe nicht ausreichend berücksichtigt werden. Jeder Leser kann dies an zahlreichen Beispielen nachvollziehen: Der Kreditantrag passiert mehrere unterschiedliche Stellen, bevor er genehmigt werden kann (die Bedeutung von Kontrolle soll hier nicht in Abrede gestellt werden), bei Behördengängen müssen wir zu verschiedenen Sachbearbeitern und irren durchs Haus (und müssen uns jedes Mal anstellen), die schriftliche Bestellung ist verloren gegangen und keiner der Ansprechpartner am Telefon ist dafür verantwortlich, immer war es die andere Abteilung.