Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung

Wie bereits in Kapitel B.3 beschrieben, basiert die vorliegende Arbeit auf drei empirischen Untersuchungen. Die erste Studie umfasst eine vergleichende Analyse des Kundenbindungsniveaus unterschiedlicher Beschwerdetypen. Dabei wird insbesondere auf den Beschwerdetyp des Noncomplainers im Vergleich zu Complainern fokussiert. Aufbauend auf den Ergebnissen dieser Studie werden in der zweiten Studie die Determinanten und die Wirkung der Beschwerdezufriedenheit betrachtet. Insbesondere wird das tatsächliche Kaufverhalten nach der Beschwerde in die Untersuchung integriert. Eine erfolgreiche Beschwerdebearbeitung ist allerdings nur m÷glich, wenn ein Kunde seine Unzufriedenheit auch in Richtung des Anbieters kanalisiert. Daher werden in der dritten Studie m÷gliche Determinanten und Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung empirisch überprüft.