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2018 | Book

Einleitung Read chapter Read first chapter

Vertrauen und Kommunikation bei einer Dienstleistung

Eine prozessorientierte Studie

Author: Branko Woischwill

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Part of: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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About this book

Branko Woischwill entwickelt ein von wechselseitigen Austauschprozessen geprägtes praxisrelevantes Konzept, das eine neue Theorie der Vertrauenskommunikation im Taxifahreralltag darstellt. Durch eine empirische Untersuchung in Deutschland und den USA belegt der Autor, dass Taxifahrer durch einen Interaktionsprozess (hauptsächlich verbal) mit den Fahrgästen deren Vertrauenswürdigkeit verlässlich beurteilen können. Gleichzeitig besteht hierbei die Chance, positiv auf das Entstehen von Vertrauen einzuwirken. Der Autor zeigt, wie wichtig eine professionelle Auseinandersetzung mit dem zentralen Faktor Dienstleistungskommunikation innerhalb der thematisierten Vertrauensproblematik ist.

Table of Contents

Frontmatter
Chapter 1. Einleitung
Zusammenfassung
Vertrauen als gesellschaftlich universell relevantes Phänomen und als grundlegender Faktor für den erfolgreichen Aufbau sozialer Kontakte findet nicht nur in zwischenmenschlichen Kontexten besondere Beachtung, sondern erlangt auch innerhalb einer sozialwissenschaftlichen Analyse zunehmend Relevanz. Während gesellschaftliche Aspekte wie zum Beispiel Vertrauensvolatilität in Zusammenhang mit Berufsgruppen und Institutionen sowie in Wirtschafts- und Finanzsystemen thematisiert werden, ist auch die sozialtheoretische Debatte zum Vertrauensbegriff durch verschiedene Paradigmen geprägt.
Branko Woischwill
Chapter 2. Theorie des persönlichen Vertrauens und der persönlichen Dienstleistung
Zusammenfassung
Nach einem kurzen Überblick über die historische Entwicklung der Vertrauensthematik werden exemplarisch Beiträge der klassischen und modernen Sozialtheorie vorgestellt, die sich mit der Vertrauensproblematik beschäftigt haben und insbesondere sozialwissenschaftliche Thesen zum Handeln sowie Verhalten vor dem Hintergrund von Situationen, die durch einen gewissen Unsicherheitsfaktor geprägt sind, thematisieren. Im Anschluss daran werden aktuelle Diskussionen in der Sozialtheorie betrachtet, die relevante Erkenntnisse zum persönlichen Vertrauen im Kontext der Moderne enthalten. Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Positionen werden herausgearbeitet und Konsequenzen für die Studie abgeleitet.
Branko Woischwill
Chapter 3. Forschungsstand persönliche Vertrauensbildung und persönliche Dienstleistungen
Zusammenfassung
Die Auswahl der nachfolgend dargestellten Studien ist verbunden mit den bisherigen Erkenntnissen. Es konnte gezeigt werden, dass die Theorien und Konzepte zur persönlichen Vertrauensbildung auch im Kontext einer persönlichen Dienstleistung durch kommunikative, interaktive Prozesselemente gekennzeichnet sind, die gleichzeitig komplexen Unsicherheitsfaktoren ausgesetzt sind und durch die Merkmale riskante Vorleistung sowie schrittweise Situationsdefinition beschrieben werden.
Branko Woischwill
Chapter 4. Grundmodell von vertrauensrelevanten Aspekten der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt
Zusammenfassung
Mit einer Vorstudie erfolgte eine eigene Annäherung an die Vertrauensproblematik bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt. Dazu wurden Verbrechenstatistiken und Polizeiberichte ausgewertet, um dann ausgewählte Themen in der Branchenpublikation BZP-Report zu analysieren. Es folgte eine Analyse von Berichten, die Taxifahrer in Büchern und im Internet veröffentlicht haben. Auf der Basis dieser Daten wurden Experteninterviews geführt.
Branko Woischwill
Chapter 5. Forschungsdesign – Analyse von Detailfragen
Zusammenfassung
Auf der Basis der bisherigen Erkenntnisse soll ein Untersuchungsmodell erarbeitet und hinsichtlich seiner Methodik, Funktionen, Ziele, Logik und Vorgehensweise dargestellt werden. Mithilfe des Untersuchungsmodells der Studie soll die Vertrauensproblematik bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt analysiert werden wobei insbesondere der hiermit verbundene Kommunikationsprozess näher beschrieben werden soll. Das Untersuchungsmodell sollte während des gesamten Forschungsprozesses eine gewisse Offenheit aufweisen, um insbesondere am Anfang vielfältige Ergebnisse zu ermöglichen.
Branko Woischwill
Chapter 6. Ergebnisse der empirischen Analyse – Darstellung und Interpretation
Zusammenfassung
Der Ausgangspunkt der Untersuchung war folgende zentrale Forschungsfrage: Wie kann der Prozess der Vertrauensbildung zwischen Berliner Taxifahrern (Vertrauensgeber) und deren Fahrgästen (Vertrauensnehmer) beschrieben werden? Die erhobenen Daten mittels Leitfadeninterviews und Photo-Elicitation-Interviews zeigen, dass der Vertrauensaufbau zwischen Taxifahrern und Fahrgästen in Berlin durch verschiedene Aspekte geprägt ist. Hierzu gehören: (a) eine wechselseitige Prozessrelevanz, (b) die Bedeutung verbaler Kommunikationsfähigkeiten, (c) die Notwendigkeit einer situativ geprägten Selbstdarstellung des Taxifahrers, (d) die Fähigkeit zum deeskalierenden Umgang mit Erwartungsbrüchen bzw. Problemen sowie (e) die generelle Berücksichtigung einer sogenannten Dienstleistungskommunikation, die im übergeordneten Sinne eine Situationsdefinition darstellt und im Idealfall auch gleichzeitig eine Vertrauenskommunikation etablieren kann.
Branko Woischwill
Chapter 7. Erweitertes Modell sowie Theorie-Bildung: Kommunikative Prozesse zur Vertrauensbildung bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt
Zusammenfassung
Auf der Basis des erhobenen Datenmaterials und der gewonnenen Erkenntnisse soll nun die Theoriebildung durchgeführt werden. Vor dem Hintergrund der Vertrauensproblematik bei der persönlichen Dienstleistung Taxifahrt bei Taxifahrern in Berlin ist zunächst die schrittweise, vorwiegend verbal orientierte Dienstleistungskommunikation als Erweiterung bisheriger Perspektiven zu nennen. Diese stellt gleichzeitig im konkreten Sinne eine Dienstleistungsdefinition sowie im übergeordneten Sinne eine Situationsdefinition dar und kann gewisse Unsicherheiten im Idealfall reduzieren.
Branko Woischwill
Chapter 8. Reichweite der Ergebnisse
Zusammenfassung
Die Ergebnisse der Befragungen in Berlin wurden vom Forscher in vielfältiger Weise mit verschiedenen Sozialwissenschaftlern diskutiert. Hierzu gehörte die bereits angesprochene Teilnahme an nationalen und internationalen Forschungskonferenzen sowie der direkte Austausch mit Sozialwissenschaftlern in Deutschland und dem Ausland. Gleichzeitig wurde versucht, die aktuelle Forschung zum Themenschwerpunkt Vertrauenskommunikation stetig zu verfolgen und durch die Etablierung eines wissenschaftlichen Weblogs diese Erkenntnisse transparent der Öffentlichkeit zur Verfügung zu stellen.
Branko Woischwill
Chapter 9. Zusammenfassung und Fazit
Zusammenfassung
Auch nach der Befragung von Taxifahrern in New York kann die ursprüngliche Forschungsfrage ähnlich wie für Berlin beantwortet werden: Unsicherheiten zwischen zwei Akteuren, die mit der Vertrauensproblematik konfrontiert sind, lassen sich durch wechselseitige kommunikative Prozesse, die hauptsächlich verbal geprägt sind, reduzieren. Auf diesem Wege kann eine erfolgreiche Situationsdefinition etabliert werden, die gleichzeitig auch eine Vertrauenskommunikation sein kann. Eine riskante Vorleistung ermöglicht hierbei einen Test der Situation und einen ersten Schritt zur Situationsdefinition.
Branko Woischwill
Backmatter
Metadata
Title
Vertrauen und Kommunikation bei einer Dienstleistung
Author
Branko Woischwill
Copyright Year
2018
Electronic ISBN
978-3-658-20077-0
Print ISBN
978-3-658-20076-3
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-20077-0