Vom Produkt zur Dienstleistung — Erfolgsfaktoren des Markentransfers

Im Nivea-Haus können sich Kunden verwöhnen lassen, in Maggi-Kochstudio lernen sie kochen und in der VW-Autostadt vergnügen sie sich mit ihrer Familie. Immer mehr klassische Produktanbieter folgen diesen Beispielen und bieten Dienstleistungen an. Die Gründe sind dabei vielfältig. Dienstleistungen werden in Zeiten verschärften Wettbewerbs und gesättigter Märkte mit zunehmend homogenen Produkten dazu genutzt, sich vom Wettbewerber zu differenzieren. Sie sollen beim Kunden zu höherer Zufriedenheit und Kundenbindung führen, Wechselkosten induzieren, Wegbereiter für langjährige Geschäftsbeziehungen sein und letztendlich den Unternehmensgewinn steigern, indem sie geringe Margen im Produktgeschäft ausgleichen (

Rust/Thompson 2006

).