Wer im Privatkundengeschäft hoch hinaus will, muss sich auf die veränderten Kundenbedürfnisse einstellen.
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Dass die digitale Transformation nicht nur Herausforderung, sondern auch große Chance sein kann, belegt einmal mehr eine neue Studie der Boston Consulting Group (BCG). Demnach könnten Retail-Banken durch neue Technologien und eine stärkere Mensch-Maschine-Interaktion ihre Erträge in den kommenden drei Jahren bis zu 30 Prozent steigern. So könnten lange Bearbeitungszeiten, wenig attraktive Online-Services und generische Kundenangebote im Privatkundengeschäft überwunden und erhebliche Ertragspotenziale gehoben werden.
Wie wichtig der Wandel ist, zeigt sich am Verhalten der Kunden: Nur noch 13 Prozent der deutschen Kunden erledigen ihre gesamten Bankgeschäfte in der Filiale, 50 Prozent nutzen schon ausschließlich digitale Kanäle – Tendenz steigend. Die meisten Kreditinstitute haben auf diese Entwicklung reagiert und ihre digitalen Angebote optimiert, schöpfen aber das Potenzial der Digitalisierung bei weitem noch nicht aus. Europaweit werden schon rund 45 Prozent der Konten bei führenden Banken digital eröffnet. In Deutschland sind es dagegen nur drei Prozent außerhalb der Direktbanken.
Bisher wurde bei den meisten deutschen Geldhäusern hauptsächlich das Schaltergeschäft digitalisiert. Die Mitarbeiteranzahl pro Filiale nahm im Vergleich zu 2015 um drei Prozent ab, die Kundenanzahl pro Filiale ist allerdings um drei Prozent gewachsen. Die Abwicklung von Bankgeschäften ist noch kaum digitalisiert. "Deutsche Retailbanken verschlafen derzeit noch zu viele Chancen der Digitalisierung. Die bionische Transformation – das effiziente, intelligente und kundenzentrierte Zusammenspiel von persönlicher Beratung und digitalen Produkten und Services – ist jedoch entscheidend für den langfristigen Erfolg auf dem Markt", sagt Holger Sachse, Partner und BCG-Experte für Retail-Banking und Financial Services.
Wo sich der Wandel lohnt
Die BCG-Analyse identifiziert drei zentrale Bereiche, in denen sich Veränderungen lohnen:
- Digitalisierte "Customer Journey": Durch bessere digitale Kundenschnittstellen könnten Banken ihre Umsätze bis zu einem Fünftel steigern. Dazu müssen sie die wichtigsten Kundenerfahrungen identifizieren und neu gestalten. Künstliche Intelligenz, Robotik und andere digitale Serviceunterstützer können helfen, den Service effizienter zu machen. Zugleich sollten die Kapazitäten von Customer Relationship Managern erhöht werden. Durch schnellere Bearbeitungszeiten und präzisere Entscheidungsfindung können die Kosten um zehn bis 25 Prozent gesenkt werden.
- Vielfältige Filialnetze: Eine der wichtigsten Herausforderungen ist die Umgestaltung des Filialnetzes, das rund 25 bis 30 Prozent der Gesamtbetriebskosten der Institute ausmacht. Anstatt eines einheitlichen Filialmodells sollten Banken vielfältige Filialformate schaffen. Smarte Datenanalysen helfen, Veränderungen im Kundenverhalten, Produktmix und in der Profitabilität vorherzusagen, und so Standortwahl und -angebot optimal zu bestimmen. Das verspricht laut BCG Umsatzgewinne von fünf bis 15 Prozent und ermöglicht Steigerungen der Kundenzufriedenheit von zehn bis 15 Prozent.
- Wertorientierte Preisbildung: Die Kunden erwarten von den Geldinstituten maßgeschneiderte Online- und Offline-Services und attraktive, leicht verständliche Produkte zu einem fairen Preis. Mit einer wertorientierten Preisbildung können sie die Kundenzufriedenheit verbessern und eine Umsatzsteigerung bis zu 15 Prozent über einen kurzen Zeitraum von sechs bis zwölf Monaten erzielen. Zudem sollten die Banken in Produkt- und Serviceinnovationen investieren.