Beherbergungsunternehmen als Untersuchungsobjekt

Aus wissenschaftlicher Sicht bietet sich die Hotellerie als Untersuchungsobjekt zur exemplarischen Beschäftigung mit Methoden zur Messung und Beeinflussung von Dienstleistungsqualität aus folgenden Überlegungen geradezu an: Die Hotellerie gehört zu den personalintensiven Branchen, in denen die Mitarbeiter eines der wichtigsten Unternehmensgrößen darstellen. Eine Motivierung des Personals durch Feedback- und Anreizsysteme sollte deshalb eine vergleichsweise deutliche Qualitätssteigerung ermöglichen.Angebote von Beherbergungsunternehmen vereinen Produktions-, Dienstleistungs- und Handelsangebote in vielfältiger Form und können als komplexes Objektsystem Hinweise auf den Aufbau solcher Systeme auch in anderen Wirtschaftszweigen bieten.Zunehmender Wettbewerb in den meisten Betriebsgrößenklassen der Hotellerie zeichnet sich ab und ermöglicht den Nachfragern bei Unzufriedenheit einen schnellen Wechsel zu Angeboten mit besserem Preis-Leistungsverhältnis. Der Kundenbindung kommt damit besondere Bedeutung zu.Dem Problem der teilweise erhöhten Kundenanforderungen stehen oft eine hierarchische Organisationsstruktur und eine geringe Arbeitsattraktivität aus Sicht der Mitarbeiter gegenüber. Traditionelle Modelle der Mitarbeitermotivierung sind zur Lösung dieses Dilemmas wenig geeignet.