Ihre Kundeninteraktionen analysieren Firmen seit Jahren. Anwendungen der Künstlichen Intelligenz sollen vor allem in diesem Jahr dafür sorgen, dass sich das mehr auszahlt. Wie der Kundenservice und Marketingkampagnen rentabler werden sollen.
Für eine bessere Customer Experience und höhere Kundenbindung setzen Firmen vor allem auf Anwendungen der künstlichen Intelligenz.
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"Customer Experience befindet sich zwar nach wie vor in gesamtwirtschaftlich unruhigem Fahrwasser; schaut man sich im gleichen Atemzug die Einschätzungen der Manager zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für das eigene Unternehmen an, so ist dies geprägt von großen Erwartungen und Optimismus". Zu diesem Fazit gelangen Professor Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn von Marketing Resultant als Herausgeber des gemeinsam entwickelten CEX-Trendradars 2024. Das Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanzexperten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien sowie dem Austausch mit Business Partnern. Für die CX-Trends wurden die Dimensionen People, Process und Technology beleuchtet.
Der Customer Experience komme in diesem Jahr "eine herausragende strategische Bedeutung zu und werde deshalb trotz aller Widrigkeiten vorangetrieben", stellen die Trendradar-Herausgeber fest. Diese nachfolgenden Ebenen bildet das Trendradar beispielsweise ab. Verdeutlicht wird hier die Spannbreite der Durchdringung verschiedener CX-Faktoren im Markt:
Anwendungen der Künstlichen Intelligenz bleiben auch im Jahr 2024 ein großes Thema bei der Customer-Experience-Infrastruktur von Firmen.
Nils Hafner und Harald Henn
Damit die Projekte erfolgreich anlaufen, gehört es aus Sicht der Experten dazu,
- den Nutzen und die Wirtschaftlichkeit von Projekten und Initiativen nachzuweisen,
- den Erfolgsbeitrag herauszufinden,
- eine Machbarkeitsbewertung zu erstellen
- sowie eine Roadmap für die Umsetzung vorzulegen.
In Bezug auf neue Projekte konzentrieren sich Firmen aus Sicht der Studienautoren Hafner und Henn vor allem auf solche mit künstlicher Intelligenz (KI), die schnell für mehr Erträge sorgen sollen. Firmen wollen unter anderem Kosten im Kundenservice durch Conversational Automation einsparen und durch personalisierte Kampagnen, die auf Marketing Automation basieren, Neukunden für sich gewinnen.
KI wird bei CX-Projekten flächendeckend eingesetzt
Künstliche Intelligenz soll aus Sicht der Studienautoren in fast allen Customer-Experience-Technologien und ihren unterstützenden Systemen zum Einsatz kommen. Hafner und Henn prognostizieren zahlreiche Integrationsprojekte bei Kundendatenplattformen und Customer Analytics sowie "ein explosionsartiges Wachstum bei Conversational Automation".
Der Grund: Die Fähigkeit, personalisierte menschenähnliche Dialoge basierend auf dem unternehmensspezifischen Wissen zu führen, führt zu mehr Effizienz. Auch Voicebots wie Amazons "Alexa" sollen aus Sicht der Experten ab dem Jahr 2024 wieder dauerhaft im Trend liegen.
Das Potenzial datengetriebener Kampagnen durch Marketing Automation schätzen Hafner und Henn als hoch ein: "Die Systeme sind mit einem breiten Leistungsspektrum und guter Bedienbarkeit selbst für den kleineren Mittelstand attraktiv".
KI sorgt für individualisiertere Customer Journeys
Eine vergleichbare Entwicklung sehen die Studienautoren bei Customer Analytics. Viele Unternehmen setzen bereits Einzel- oder isolierte Systeme für die Messung des Kundenverhaltens ein.
Die nächste Phase ab dem kommenden Jahr wird aus Sicht der Trendradar-Experten darin bestehen, Messverfahren zu erweitern, diese zu vernetzen und die Daten aufzubereiten. Customer Analytics soll aus Sicht von Hafner und Henn als Grundlage für Optimierungen in den Customer Journeys vor allem bezüglich Personalisierung und Individualisierung dienen.
Die CX-Spezialisten haben außerdem herausgefunden, dass Unternehmen 2024 Messverfahren mit mehr Messpunkten und vereinheitlichte Analysen nutzen werden. Besser vernetzte und zugängliche Datenquellen auch im Sinne einer Enterprise Integration Plattform werden Firmen auch einen Zugang zu bislang nicht erhobenen Kennzahlen geben und ihnen die Möglichkeit eröffnen, KPIs in Beziehung zueinander zu setzen.
Ein Beispiel dafür ist aus Sicht der Autoren, ein bestimmtes Customer-Journey-Verhalten eines Kunden in Abhängigkeit zu seinem Kundenwert auszuwerten. Für das Jahr 2024 prognostizieren sie die Entwicklung weiterer, neuer und vor allem verknüpfter Kennzahlen, mit denen Firmen die Effizienz ihrer Customer Experience messen werden.