Darstellung und kritische Würdigung Nationaler Kundenbarometer

In mehreren Ländern bestehen bereits jährlich durchgeführte, nationale und branchenübergreifende Erhebungen und Analysen zur Qualitätseinschätzung und Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Leistungen, Unternehmen und Branchen. Schaubild 15 vermittelt einen Überblick über die nationalen Projekte und Charakteristika. Das „älteste“ Barometer dieser Art ist das „Sveriges Kundbarometer“. Es wird seit 1989 jährlich in Schweden durchgeführt und erfährt Unterstützung in der schwedischen Bevölkerung und Wirtschaft. Die Bezeichnung „Barometer“ soll ausdrücken, daß sowohl das Niveau der Zufriedenheit als auch diesbezügliche Schwankungen gemessen werden, um zu Aussagen hinsichtlich eines nationalen Klimas der Kundenzufriedenheit zu gelangen. Bei der Implementierung wurden in Schweden ca. 25.000 Kunden zu einzelnen Branchen befragt. Seit 1997 werden Veränderungen in der Erhebungskonzeption vorgenommen und ca. 12.000 Kunden wurden zu ein bis drei Branchen befragt. Die Daten werden aggregiert, so daß Zufriedenheitsergebnisse zu zahlreichen Branchen und somit zur Volkswirtschaft vorliegen.90