16. Das Customer-Success-Dilemma – Der Kunde im Mittelpunkt?

Customer Success (CS) ist eine Disziplin, die in vielen Branchen Einzug findet oder bereits gefunden hat. Abgesehen von einigen Firmen der IT-Industrie ist dieser Themenbereich für sehr viele Unternehmen neu. Die mangelnde Erfahrung führt dazu, dass sich Organisationen, Rollen und Prozesse stetig wandeln. Diese Situation erschwert allen Beteiligten die Zusammenarbeit und stellt die Prämisse, unter der CS-Organisationen eingeführt werden, infrage. Diese Prämisse wird in diesem Beitrag als „Win–Win-Win“-Gleichung beschrieben und sie besagt, dass in der Theorie sowohl Kunde und Anbieter als auch Mitarbeiter vom Erfolg des jeweils anderen profitieren müssen. In der Praxis ist dieses Prinzip nicht immer von Erfolg gekrönt und die erhoffte positive Wechselwirkung tritt nicht ein. Eine Ursachensuche.