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2021 | OriginalPaper | Chapter
15. Vom Kunden-Service-Management zum Enterprise-Service-Management durch angepasste Organisationsstrukturen und Digitalisierungsvorteile
Author : Martin Pscheidl
Published in: Services Management und digitale Transformation
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Zusammenfassung
Alle Organisationseinheiten in Unternehmen, die für jemanden innerhalb oder außerhalb des Unternehmens einen beliebigen Service erbringen, müssen sich heute ihrer Kundschaft als Serviceorganisation präsentieren, denn deren Selbstverständnis schwappt von der privaten Experience in die berufliche über. Wenn mir der Webshop alles, was ich einfach und schmerzfrei jederzeit bestellen kann, in zwei Tagen liefert, warum funktioniert es dann bei der Personalabteilung nicht?
Fasst man alle Serviceeinheiten zusammen und etabliert ein einheitliches Servicemodell, so kommt man sukzessive einem Enterprise-Service-Management-Ansatz näher. Parallel dazu muss die fragmentierte Organisation zu einem Global-Business-Service-Ansatz transformiert werden. Sind diese Grundlagen geschaffen, können Chatbot, virtueller Agent und KI ihren Beitrag zu Qualitätsverbesserung, Serviceverbesserung und Kosteneinsparung leisten.