Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM)

Die herausragende Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als unternehmerische Ziel- und Steuerungsgrößen sind in der Managementliteratur seit Jahren unbestritten. Das Marketing rückt schon traditionell die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt seines konzeptionellen Selbstverständnisses als marktorientierte Unternehmensführung. Darüber hinaus haben in den letzten Jahren weitere vielbeachtete unternehmensweite Führungskonzepte — wie z.B. das Total Quality Management — diesen Gedanken aufgegriffen und in das Bewusstsein unternehmerischer Entscheidungsträger gerückt. Inzwischen sind auch in der Praxis Bekenntnisse zu Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit eine Selbstverständlichkeit. Unternehmen wie Ritz Carlton (1995) streben das Ziel einer 100%igen Kundenzufriedenheit an oder geben wie Xerox (1995, S. 129) gar eine unbeschränkte Zufriedenheitsgarantie („Total Satisfaction Guarantee“).