Skip to main content
Disciplines
Automotive Business IT + Informatics Construction + Real Estate Electrical Engineering + Electronics Energy + Sustainability Insurance + Risk Finance + Banking Management + Leadership Marketing + Sales Mechanical Engineering + Materials
Events
DE
EN
Books
Journals
Topic Page
Marketing
Start single access now
Access for companies
EXTENDED SEARCH
Log in
Top

2012 | Book

Einleitung Read chapter Read first chapter

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

Author: Ruth Stock-Homburg

Publisher: Gabler Verlag

Book Series : neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

Part of: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

Login to get access
insite
SEARCH

Table of Contents

Frontmatter
1. Einleitung
Zusammenfassung
Kundenzufriedenheit stellt heute für viele Unternehmen eine zentrale Zielsetzung dar. In den letzten Jahren haben Unternehmen daher beträchtliche Ressourcen in die systematische Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert. Hierbei wurden Kundenbedürfnisse analysiert, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse optimiert und Organisationsstrukturen auf den Kunden ausgerichtet.
Ruth Stock-Homburg
2. Grundlagen der Untersuchung
Zusammenfassung
Die Konzeption der Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit basiert im Wesentlichen auf zwei Aspekten:
  • ausgewählter Literatur, die sich mit den Konstrukten Mitarbeiter- bzw. Kundenzufriedenheit sowie dem Zusammenhang zwischen diesen beiden Konstrukten beschäftigt sowie.
  • theoretischen Bezugspunkten, auf deren Basis der interessierende Zusammenhang begründet werden kann.
Ruth Stock-Homburg
3. Entwicklung des Untersuchungsmodells
Zusammenfassung
Die erste Zielsetzung der vorliegenden Arbeit ist die Entwicklung eines theoriegestützten Untersuchungsmodells, in dem verschiedene Arten von Effekten der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit betrachtet werden. Dieses Modell soll anschließend empirisch überprüft werden (zweite Zielsetzung dieser Arbeit; vgl. Abschnitt 1.1).
Ruth Stock-Homburg
4. Empirische Untersuchung
Zusammenfassung
Die zweite zentrale Zielsetzung dieser Arbeit liegt darin, den theoriegestützten Untersuchungsrahmen, in dem der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit abgebildet wird, empirisch zu untersuchen (vgl. Abschnitt 1.1). Die Beschreibung dieser Untersuchung sowie der zentralen Ergebnisse steht im Mittelpunkt dieses Kapitels.
Ruth Stock-Homburg
5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit
Zusammenfassung
Den Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit stellte das zunehmende Interesse von Wissenschaft und Praxis an dem Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit dar. In der Praxis sind umfassende Unternehmensaktivitäten zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit zu verzeichnen. Diese basieren auf der impliziten Annahme, dass die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhter Kundenzufriedenheit führt. Die wissenschaftliche Erforschung dieses Zusammenhangs steht jedoch noch am Anfang. Forschungslücken wurden zum einen in der umfassenden theoretischen Fundierung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gesehen. Zum anderen waren Lücken in Bezug auf die inhaltliche Differenziertheit sowie die methodische Vorgehensweise bei der empirischen Untersuchung dieses Zusammenhangs festzustellen (vgl. Abschnitt 2.1).
Ruth Stock-Homburg
6. Neuere Entwicklungslinien und Ausblicke an der Schnittstelle zwischen Mitarbeitern und Kunden
Zusammenfassung
Seit Erscheinen der ersten Auflage der Dissertation 2001 hat sich die Forschung an der Schnittstelle zwischen Mitarbeitern und Kunden in allen in diesem Buch betrachteten Feldern weiterentwickelt Im Rahmen dieses Kapitels soll ein stetig fortgeführter Überblick über die neueren Entwicklungslinien an der Schnittstelle zwischen Mitarbeiter und Kunde gegeben werden, die nicht unmittelbar mit dem ursprünglichen Thema dieser Arbeit verbunden, jedoch thematisch damit verknüpft und somit für das Gesamtverständnis relevant sind. Diese Neuerungen lassen sich in drei Themengebiet zusammenfassen: Direkte Effekte zwischen Mitarbeiter- und Kundeneinstellungen, Effekte moderierender Eigenschaften der Beteiligten und der Interaktion selbst, und zuletzt die Art der Datenerhebung.
Ruth Stock-Homburg
Backmatter
Metadata
Title
Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Author
Ruth Stock-Homburg
Copyright Year
2012
Publisher
Gabler Verlag
Electronic ISBN
978-3-8349-6250-8
Print ISBN
978-3-8349-3422-2
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6250-8