Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb — Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service

Es wird oft behauptet, daß ein Anheben des Qualitätsniveaus zu hohe Kosten verursacht. In diesem Beitrag werden Wirtschaftlichkeitsvorteile einer guten Dienstleistung (Economies of Service) im Rahmen von Geschäftsbeziehungen zwischen Lieferanten und Kunden dargestellt. Es werden Kosten analysiert, die dem Lieferanten bzw. dem Kunden aufgrund mangelnder Servicequalität entstehen. Es wird gezeigt, daß sich exzellenter Kundenservice doppelt auszahlt — doppelt sowohl für den Lieferanten als auch für den Kunden. Es steht sehr viel mehr auf dem Spiel als gemeinhin angenommen wird. Das Konzept der „Beziehungskosten“ — in den Varianten „lieferantenverursachte Beziehungskosten“ und „kundenverursachte Beziehungskosten“ — wird als Instrument zur Analyse für die Auswirkungen schlechter und guter Dienstleistungsqualität vorgestellt. Ein Problem im Zusammenhang mit der Analyse dieser Kosten und ihrer Auswirkungen stellt das Fehlen eines geeigneten Kostenrechnungssystems in den Unternehmen dar, das Höhe und Zusammensetzung dieser Kosten in einer für das Management aussagefähigen Form aufzeigt.