Individuelle Kundenbeziehungen automatisiert und kanalübergreifend aufbauen

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Die Renaissance der E-Mail als effizientestem Kommunikationskanal der Zukunft ist vielen Entscheidern noch etwas unheimlich. Schließlich hat man sie unlängst zu Grabe getragen und stattdessen die ganze Energie in Social Media, Wearables und andere so genannte "fancy gadgets“ gesteckt. Eine Studie von Forrester belegt den Trend jedoch: Die E-Mail-Adresse hat einen wesentlich höheren Wert für die Marketing-Kommunikation als jeder Facebook-Like. Auch die etablierte "New York Times" feierte kürzlich die Auferstehung des Newsletters. Woran liegt das?

Von der E-Mail zur One-to-One-Multichannel-Kommunikation 

Daten sind das Herzstück jeder automatisierten Kundenbeziehung. Und welcher andere Kanal als die E-Mail liefert bereits mit der ersten Kontaktaufnahme nicht nur die Erlaubnis, Werbung zu versenden sondern darüber hinaus auch die Möglichkeit, weitere individuelle Informationen über die Wünsche des Interessenten zu generieren.

Für viele Unternehmen ist eine Newsletter-Anmeldung heute so selbstverständlich, dass sie die Möglichkeiten komplett unterschätzen, die ihnen jede einzelne E-Mail-Adresse bietet. Bei Facebook oder anderen sozialen Medien erhalten Werbetreibende beispielsweise nur eine einmalige Information über die Gruppenbesucher. Doch welchen Wert hat dies für den Aufbau einer Kommunikationsstrategie?

Wie auch bei Beziehungen im "echten Leben" kommt es bei Kundenbeziehungen darauf an, verhaltensabhängig zu kommunizieren. Es ist für die Zielerreichung entscheidend, die vorhandenen Daten so zu nutzen, dass die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal versandt wird. Was oft vergessen wird: Verhaltensabhängige Kommunikation braucht Steuerungs- und Contentdaten in Echtzeit.

Daten und Content besser zusammenführen

Kanalübergreifendes Tracking und das Sammeln von Profildaten gehören heute zum Alltag. Noch viel zu selten werden diese Daten jedoch zusammen mit relevantem Content für eine verhaltensabhängige Kommunikation genutzt. Ursache dafür sind Silos, in denen die Daten getrennt gespeichert und verarbeitet werden. Kunden erwarten – zu recht – heute Kommunikation in Echtzeit, mit individuellen Mehrwerten und über den richtigen Kanal. Multichannel-Campaign-Management-Tools ermöglichen es Unternehmen, Steuerungs- und Contentdaten sinnvoll zusammenzuführen, strukturiert aufzubereiten und zu speichern.

Individuelle Kommunikation – konsistent über alle Touchpoints  

Der personalisierte Dialog über E-Mail ist der erste Schritt zu einer individuellen Kundenbeziehung – und vor allem auch häufig mit relativ überschaubarem Aufwand umzusetzen.

Man braucht keine Glaskugel, um zu wissen, wie wichtig es ist, diesen individuellen Dialog gerade jetzt aufzubauen, denn heute wird nur darüber aus einem Interessenten ein Kunde. Damit aus diesem Kunden aber auch ein Stammkunde wird, ist noch mehr nötig: Kommunikation muss individuell und über alle Touchpoints hinweg konsistent sein. Deshalb ist es notwendig, die Kommunikationskanäle so miteinander zu verbinden, das automatisiert immer die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal verschickt wird. Nur so kann echte One-to-One-Multichannel-Kommunikation stattfinden.