Einleitung: Problemstellung und Aufbau der Arbeit

Kundenintegrationsprozesse, bei denen Kunden an der Erstellung einer Anbieterleistung mitwirken, sind in vielen Bereichen der Praxis zu beobachten. Die Kundenmitwirkung kann dabei unterschiedliche Ausmaße annehmen. So erfordert beispielsweise das Großanlagengeschäft, wie etwa die Planung und der Bau von Fabrikanlagen, eine sehr intensive Zusammenarbeit zwischen Anbieter und Nachfrager. Diese reicht von der Erstellung von Bedarfsanalysen und Vorstudien über die Konzeption der technischen Lösung und die Sicherstellung der Finanzierung bis hin zur eigentlichen Ausführung und zur Abwicklung der Gewährleistungsansprüche. In jeder dieser Phasen ist der Anbieter auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen, sei es, dass der Kunde ihm die notwendigen Informationen zur Verfügung stellt, wie etwa bei der Durchführung der Bedarfsanalyse oder der Konzeption der technischen Lösung, sei es, dass der Kunde als Person mitwirkt, wie etwa bei Verhandlungen oder bei der Inbetriebnahme.1 Aber nicht nur im recht komplexen Anlagengeschäft können wir die Mitwirkung von Kunden beobachten. Auch bei der Erstellung kundenindividueller Produkte, wie etwa Softwareprogrammen im Business-to-Business-Bereich, ist der Kunde an der Erstellung der Anbieterleistung beteiligt. Gerade im Softwarebereich finden wir häufig den Fall, dass Mitarbeiter aus dem Kundenunternehmen in das Anbieterunternehmen entsendet werden, um bereits vor Ort dafür zu sorgen, dass die Konzeption und Realisierung des Softwareprogramms der Nutzungskonzeption des Kunden entspricht; Kleinaltenkamp spricht davon, dass 30% der an einem Projekt beteiligten Mitarbeiter vom Kunden gestellt werden.2