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2017 | Book

Einleitung Read chapter Read first chapter

Empathie im Kundenkontakt

Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren

Author: Kai Rödiger

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Book Series : Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung

Part of: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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About this book

Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
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Table of Contents

Frontmatter
Chapter 1. Einleitung
Zusammenfassung
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der persönlichen Interaktion zwischen Kundenkontaktmitarbeitern und deren Kunden. Hierbei steht insbesondere die Rolle der Kundenorientierung von Kundenkontaktmitarbeitern im Fokus und wird aus drei verschiedenen Perspektiven näher beleuchtet. Dies sind zum Ersten die Einflussfaktoren der Kundenorientierung, also die Frage, inwieweit und durch welche Aspekte Kundenorientierung erlern- oder vermittelbar ist.
Kai Rödiger
Chapter 2. Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt
Zusammenfassung
Zentrales Konstrukt dieser Arbeit ist die Kundenorientierung von Mitarbeitern. Durch die genauere Betrachtung der drei Konstrukte Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Loyalität, wird in diesem Abschnitt die konzeptionelle Basis geschaffen. Insbesondere sollen in diesem Abschnitt die Forschungsfragen 1 und 2 beantwortet werden, um zum Erreichen des ersten Ziels dieser Arbeit beizutragen.
Kai Rödiger
Chapter 3. Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung
Zusammenfassung
Im Fokus dieses dritten Kapitels steht die Betrachtung von Einflussfaktoren der Kundenorientierung von Kundenkontaktmitarbeitern. Die Ergebnisse, dieser auf Literaturrecherchen basierenden Betrachtung, werden zur Beantwortung der dritten Forschungsfrage herangezogen. Hierzu werden im ersten Schritt Forschungslücken identifiziert, die sich aus der bisherigen Forschung zu Einflussfaktoren der Kundenorientierung von Mitarbeitern ergeben (vgl. Abschnitt 3.1).
Kai Rödiger
Chapter 4. Empathie als mediierender Mechanismus
Zusammenfassung
Während im vorigen Kapitel 3 die Einflussfaktoren individueller Kundenorientierung betrachtet wurden, steht in diesem vierten Kapitel der Mechanismus im Vordergrund, durch welchen sich die Kundenorientierung der Mitarbeiter in kundenbezogene Erfolgsgrößen überträgt. Das vierte Kapitel dient als Grundlage zur Beantwortung der vierten Forschungsfrage, also der Frage inwiefern mediierende Mechanismen zwischen der Kundenorientierung und kundenbezogenen Erfolgsgrößen identifiziert werden können. Abbildung 4-1 verdeutlicht, wie das folgende Kapitel in den Gesamtkontext der Arbeit konzeptionell einzuordnen ist.
Kai Rödiger
Chapter 5. Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt
Zusammenfassung
Im Fokus des letzten Grundlagenkapitels dieser Arbeit stehen Kontextfaktoren, die bei der Interaktion zwischen kundenorientierten Mitarbeitern und deren Kunden eine Rolle spielen können. Kapitel 5 schafft hierbei die Grundlagen, um die fünfte Forschungsfrage dieser Arbeit beantworten zu können. Abbildung 5-1 verdeutlicht, wie das folgende Kapitel in den Gesamtkontext der Arbeit konzeptionell einzuordnen ist.
Kai Rödiger
Chapter 6. Herleitung der Hypothesen und des Untersuchungsmodells
Zusammenfassung
In diesem sechsten Kapitel der Arbeit werden Hypothesen abgeleitet, welche auf der konzeptionellen Basis beruhen, die eingangs dieser Arbeit vorgestellt wurde (vgl. Kapitel 1.3). Abbildung 6-1 zeigt den theoretischen Untersuchungsrahmen nochmals im Überblick.
Kai Rödiger
Chapter 7. Methodische Grundlagen
Zusammenfassung
Nachdem in Kapitel 6 das Untersuchungsmodell mit den zugehörigen Hypothesen hergeleitet wurde, steht in den nächsten beiden Kapiteln die empirische Überprüfung des Untersuchungsmodells im Fokus. Hierzu werden zunächst in Kapitel 7 die relevanten Grundlagen der Konstruktmessung und Datenanalyse erläutert. Zur methodischen Fundierung werden nachfolgend insbesondere Grundlagen zur Konstruktmessung (vgl. Abschnitt 7.1), zur Dependenz bzw. Pfadanalyse (vgl. Abschnitt 7.2), zur Mehrebenenanalyse (vgl. Abschnitt 7.3) als auch zur Analyse von Moderationseffekten mithilfe der Mehrgruppenanalyse (vgl. Abschnitt 7.4) vorgestellt.
Kai Rödiger
Chapter 8. Empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells
Zusammenfassung
Kapitel 8 behandelt die empirische Überprüfung des Untersuchungsmodells. Hierzu wird in Abschnitt 8.1 zuerst auf den Prozess der Datenerhebung und die Stichprobe eingegangen. Abschnitt 8.2 geht anschließend detaillierter auf die Operationalisierung der Konstrukte ein, während Abschnitt 8.3 die Ergebnisse der empirischen Überprüfung der Hypothesen beleuchtet.
Kai Rödiger
Chapter 9. Diskussion und Ausblick
Zusammenfassung
Ausgangspunkt dieser Arbeit war die Frage, inwieweit die Kundenorientierung von Kundenkontaktmitarbeitern relevant für den Erfolg in Interaktionen mit Kunden ist. Hierzu sollten organisationale Faktoren identifiziert werden, welche die kundenorientierte Einstellung, und somit indirekt auch das kundenorientierte Verhalten, der Kundenkontaktmitarbeiter positiv beeinflussen. Weiterhin war die Frage zu klären, inwieweit mit der Wahrnehmung von Empathie ein Mechanismus existiert, welcher die Entstehung von Kundenzufriedenheit bei der Interaktion mit kundenorientierten Mitarbeitern erklärt.
Kai Rödiger
Backmatter
Metadata
Title
Empathie im Kundenkontakt
Author
Kai Rödiger
Copyright Year
2017
Electronic ISBN
978-3-658-18158-1
Print ISBN
978-3-658-18157-4
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-18158-1