Entwicklung von Wirkungsmodellen zum Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in Interaktionen über technologiebasierte Servicekanäle auf Basis des Prozesses der Emotionalen Ansteckung

Während in Kapitel C die Möglichkeiten zum Auftreten des Prozesses der Emotionalen Ansteckung in der computervermittelten Kommunikation sowie der Kundeninteraktion mit den Self-Service Technologies anhand theoretischer Überlegungen diskutiert wurden, werden in Kapitel D unter Einbezug erster bestehender empirischer Erkenntnisse zur Emotionalen Ansteckung in den beiden betrachteten technologiebasierten Serviceinteraktionen zwei Kausalmodelle hergeleitet. Diese bilden die Wirkung der Smileys auf die Emotionen der Kunden unter Berücksichtigung der Rahmenbedingungen des jeweiligen Servicekanals und von zwei potentiellen Kontextbedingungen ab. Wie Abb. 27 veranschaulicht, werden die mit diesen Modellen verbundenen Hypothesen zum Abschluss des Kapitels zusammengefasst und im Überblick dargestellt.