Digitalisierungsprozesse haben positive Effekte wie Kundenzufriedenheit und Kostenreduktion.
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Wo steht der deutsche Handel in Sachen Digitalisierung? Was sind Vorteile und wo liegen die Hürden? Die Kurzstudie "Herausforderung Digitalisierung – wo stehen Händler heute?“von ECC Köln und Plentymarkets, für die rund 200 Händler zu ihren Erfahrungen befragt wurde, kam zu dem Ergebnis, dass die Händler in Sachen Vertrieb bereits gut unterwegs sind.
Unsicherheit und fehlendes Know-how bremsen Digitalisierung
Rund 85 Prozent der Händler, vertreiben ihre Ware (auch) online – meist über einen eigenen Online-Shop oder unterschiedliche Marktplätze. Bei der Prozessdigitalisierung sieht dies allerdings ganz anders aus: Lediglich 27 Prozent der Händler bezeichnen sich selbst als weitestgehend digitalisiert. Immerhin knapp 53 Prozent der Befragten haben erste Schritte in Richtung Digitalisierung unternommen und rund 16 Prozent stehen noch ganz am Anfang. Vernachlässigt werden aktuell vor allem die Digitalisierung des Customer-Relationship-Managements und eine digitale Implementierung des Prozessmanagements.
Vielfach herrscht noch Zurückhaltung in Sachen Digitalisierung. Viele Händler sind bezüglich des Kosten-Nutzen-Verhältnisses noch unsicher (50,3 %). Außerdem fühlt sich jeder Dritte nicht mit dem nötigen technischen Know-how ausgestattet, um Digitalisierungsthemen aktiv vorantreiben zu können. Auch Unsicherheit über den Ablauf, Rechercheaufwand und fehlende Kenntnis zum genauen Bedarf hemmen die Digitalisierung.
Dabei ist Zurückhaltung im härter werdenden Wettbewerb fehl am Platz. Die Springer-Autoren Anabel Ternès, Ian Towers und Marc Jerusel kommen in ihrem Essential "Konsumentenverhalten im Zeitalter der Digitalisierung" zu der Erkenntnis, dass es sich der Einzelhandel nicht leisten kann, von den Vorzeichen der Digitalisierung vollkommen unbeeindruckt zu bleiben: "Vielmehr wird es zu einer der zentralen Herausforderungen für Einzelhändler, die entstandene Hybridität von Analogem und Digitalem zu erkennen und sowohl zu ihrem eigenen Vorteil als auch dem von Konsumenten zu nutzen."
74 % der Verbraucher würden es schon heute als wichtig empfinden, Waren bei einem Händler sowohl online als auch offline kaufen zu können. "Viele Einzelhändler erfüllen diesen Wunsch der Konsumenten schon und verfolgen sogenannte Multichannel-Lösungen", so die Autoren im Kapitel "Hybridisierung: Stationärer Handel und E-Commerce".
Kundenzufriedenheit und Kostenreduktion bestätigt
Die Unsicherheit rund der Hälfte der Unternehmen bezüglich des Kosten-Nutzen-Aspektes im Zusammenhang mit der Digitalisierung ist häufig unbegründet. Dass Digitalisierungsprozesse positive Effekte hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Umsatz, Kosten und Zeit haben, wird zumindest in der ECC-Kurzstudie klar bestätigt: Die Mehrheit der befragten Händler, die bereits gut in Sachen Digitalisierung unterwegs sind, geben an, dass sich die erhofften Vorteile eingestellt haben. Rund 64 Prozent konnten ihre Kundenzufriedenheit steigern und jeder Zweite profitiert von Zeitersparnissen im Tagesgeschäft.
Auch finanziell hat sich die Digitalisierung für die Befragten gelohnt: Knapp die Hälfte der fortgeschrittenen Digitalisierer können sich über erhöhte Umsätze und Kostenersparnisse freuen.