Interaktionsmuster bei der Integration externer Faktoren

Neben der Vermarktung des Leistungspotentials und der Immaterialität des Leistungsergebnisses gilt die Mitwirkung des Nachfragers am Leistungserstellungsprozeß als ein konstitutives Merkmal von Dienstleistungen.1 Die Mitwirkung des Nachfragers besteht darin, sog. externe Faktoren zur Verfügung zu stellen. Hierbei kann es sich um Objekte (zu reparierende Maschine, zu bebauendes Grundstück) handeln, aber auch um Subjekte (Arztbesuch), Rechte, Nominalgüter oder Informationen. Besonderes Kennzeichen der externen Faktoren besteht darin, daß sie zeitlich begrenzt in den Verfügungsbereich des Anbieters gelangen und gemeinsam mit den internen Produktionsfaktoren (Bereitstellungsleistung) in einen Ver- oder Bearbeitungsprozeß integriert werden. Der Anbieter ist dabei auf die externen Faktoren angewiesen, um den Produktionsprozeß zu beginnen oder durchzuführen.2