Interaktive Arbeit: Die soziale Dimension von Dienstleistungsarbeit

Dienstleistungsarbeit zeichnet sich durch eine besondere Anforderung aus: Dienstleister und Kunden müssen zusammenarbeiten, um das Dienstleistungsergebnis erstellen zu können. Eine solche Zusammenarbeit ergibt sich nicht von selbst. Um eine Kooperationsbeziehung herzustellen, muss interaktive Arbeit geleistet werden. Denn in Dienstleistungsbeziehungen fallen Abstimmungsprobleme an, die von Dienstleistern und Kunden gemeinsam und in der Dienstleistungssituation selbst bearbeitet werden müssen. Für die Analyse interaktiver Arbeit wird eine Heuristik herangezogen, mit der sich diese Abstimmungsprobleme und die entsprechenden Abstimmungsmechanismen erfassen lassen.

Wenn Dienstleistungen von Unternehmen oder Organisationen angeboten werden, ist die interaktive Arbeit in entsprechende Rahmenbedingungen eingebettet und unterliegt spezifischen Rationalisierungstrends von Dienstleistung; allerdings entzieht sich das, was in der interaktiven Arbeit tatsächlich geschieht, der betrieblichen Steuerung. Am Beispiel von Hoteldienstleistungen wird in diesem Beitrag das Zusammenspiel betrieblicher und interaktiver Abstimmungsmechanismen empirisch nachgezeichnet. Anschließend wird eine Systematisierung der sozialen Abstimmungsmechanismen unter Rekurs auf verschiedene Dienstleistungsbranchen vorgeschlagen – auf der Ebene der Betriebe und auf der Ebene der Dienstleistungsbeziehung selbst: Es geht dabei um Verständigung, Vertrauen und Verhandlungen, aber auch um Kontrolle und Konfrontation. Am Ende wird die These aufgestellt, dass Dienstleistungsbeziehungen Labore des Sozialen sind: In Dienstleistungsbeziehungen werden elementare Mechanismen sozialen Zusammenlebens generiert und etabliert. Welche Mechanismen dort eingeübt werden, ist von Bedeutung für die ganze Gesellschaft.