Konzeption eines systematischen Rückgewinnungsmanagements

Die folgenden Ausführungen zeigen, wie der Prozess zur Rückgewinnung abgewanderter Kunden im Sinne eines Rückgewinnungsmanagements idealtypisch zu gestalten ist und welche Probleme bei der Einführung eines solchen Konzeptes auftreten können. Die Grundlage der Ausführungen bilden dabei zum einen die im dritten Teil dieser Arbeit dargestellten Ergebnisse der empirischen Untersuchung, zum anderen sind ergänzend Ergebnisse einer im Zeitraum August bis Dezember 1999 durchgeführten Unternehmensbefragung bei Schweizer Banken und Versicherungen eingeflossen.304 Folgende Erkenntnisse zum Kundenrückgewinnungsprozess dienen als konzeptioneller Ausgangspunkt:305(1)Rückgewinnungsauftrag: Die Empirie hat gezeigt, dass abgewanderte Kunden grundsätzlich zurückgewonnen werden können. Insofern ist dies als wissenschaftlicher Auftrag dafür anzusehen, sich mit der Konzeption des Rückgewinnungsprozesses intensiver auseinanderzusetzen.(2)Rückgewinnungsansatz: In der Arbeit wurde mehrfach die Notwendigkeit einer stärkeren Prozessorientierung im Management von Kundenbeziehungen betont. Daher wurde bei der Konzeption des Rückgewinnungsmanagements ein prozessorientierter Ansatz gewählt.(3)Rückgewinnungszielgruppe: Es wurde aufgezeigt, dass Kunden mit hohem Haushalts-Nettoeinkommen eine höhere Wiederaufnahmebereitschaft aufweisen. Hieraus folgt für die Konzeption des Rückgewinnungsmanagements, dass es aus Gründen der Effektivität sinnvoll ist, sich auf profitable Kundensegmente zu beschränken.(4)Rückgewinnungsstrategien: Aus den empirischen Ergebnissen zu den Rückgewinnungsbedingungen wurden grundsätzliche Rückgewinnungsstrategien sowie konkrete Rückgewinnungsangebote abgeleitet.(5)Rückgewinnungsmaßnahmen: Die Ergebnisse zur Erfolgswirksamkeit von Rückgewinnungsmaßnahmen sind in diesen vierten Teil der Arbeit in der Form eingeflossen, dass neben dem eher ungeeigneten Einsatz von Call-Centern weitere Maßnahmen zur Initiierung eines Dialoges mit abgewanderten Kunden aufgezeigt werden.