Konzeptionen und Modelle zur Beeinflussung der Dienstleistungsqualität durch feedbackgesteuerte Anreizsysteme

Nach Frese (1980, S. 286) sind Anreize „... von der Organisation gewährte materielle oder immaterielle Vergütungen für die Bereitschaft einer Person, in einer Organisation als Mitglied einzutreten und nach Annahme der Mitgliedschaft individuelle Beiträge in Form von Zeit, Energie oder anderen Ressourcen zur Realisation des Organisationsziels zu leisten“. Anreizsysteme, definiert als Modelle mit unterschiedlichen Anreizfacetten, sollen die von der Unternehmensleitung aufgestellten und den Kunden kommunizierten Servicegrundsätze möglichst optimal umsetzen. Auf diese Art und Weise können Interaktionen von Kunden und Mitarbeitern planmäßig ablaufen und unvorhersehbare Situationen im Sinne der Unternehmensphilosophie gelöst werden.