Kundenbeziehungsmanagement

Bereits 1992 hat die Zeitschrift Absatzwirtschaft das Thema Kundenbeziehungsmanagement ausführlich beschrieben und ermittelte dabei als Treiber für dessen Notwendigkeit: „Die Relation von Mitteleinsatz Kundenakquisition versus Stammkundenerhalt beträgt im Durchschnitt 5:1“. Ebenfalls erkannte man schon damals: „Kundenzufriedenheit ist eine fundamentale wirtschaftliche Voraussetzung für die Erhöhung von Umsatz und Marktanteilen.“ Diese Kundenzufriedenheit wird durch den Nutzen des Produktes oder der Dienstleistung selbst ausgelöst. Dazu bedarf es einer Beziehung zum Kunden, die aber nicht der Zufälligkeit überlassen werden kann, sondern ständig überprüft und verstärkt werden muss. Sie muss „gemanagt“ werden. Wohl dem, der diese Empfehlungen bereits frühzeitig aufgenommen hat. Doch längst hat sich Kundenbeziehungsmanagement noch nicht als strategischer Unternehmensfaktor durchgesetzt. Der folgende Artikel soll zeigen wie erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement funktioniert und aus welchen Elementen es besteht. Die Bandbreite von Kundenbeziehungsmanagement geht vom aktiven Customer Care, bei dem das Unternehmen von sich aus und gezielt Kontakt mit seinen Kunden aufnimmt, bis zum Beschwerdemanagement, bei dem Kunden Gelegenheit gegeben wird, sich zu äußern.