6. Behavioral Economics und CRM – Verbesserte Vorhersage von Kundenverhalten

Behavioral Economics ist das Forschungsgebiet, welches unser Entscheidungsverhalten in realen Entscheidungssituationen untersucht. Dies ist nicht immer so rational, wie wir glauben, sondern oft irrational, d. h. es steht im Widerspruch zu den Prognosen des Standardmodells eines Homo oeconomicus. Aber auch hinter diesem irrationalen Verhalten stecken allgemeingültige Muster, d. h. auch unser irrationales Entscheidungsverhalten lässt sich prognostizieren. Dieses Kapitel gibt einen kurzen Überblick über Behavioral Economics und verknüpft dessen Ansätze mit Predictive-Analytics-Methoden. Diese Erweiterung ermöglicht die Modellierung und Prognose von Kundenverhalten in neuen Entscheidungssituationen, wie beispielsweise der Akzeptanz von neuen Produkten oder Dienstleistungen, und unterstützt so die Ableitung von optimalen Handlungsoptionen. In diesem Kapitel wird der Leser zuerst in die wichtigsten Ideen und Konzepte aus den zwei Forschungsgebieten Behavioral Economics und Predictive Modelling eingeführt. Danach wird eine mögliche Symbiose der zwei Forschungsgebiete aufgezeigt. Dieser Beitrag hat aber nicht zum Ziel, einen vollständigen Überblick zu geben. Es geht vielmehr um das Schaffen eines Grundverständnisses für die grundlegenden Prinzipien.