12. Mit Daten zur intelligenten Churn Prevention – Prädiktives Kundenbeziehungsmanagement am Beispiel moderner Kündigungsprävention

In etlichen Branchen hat sich inzwischen die Erkenntnis durchgesetzt, dass es weitaus günstiger ist, in den Erhalt des eigenen Kundenbestandes zu investieren als in die Neukunden-Akquise. Dementsprechend gehört das Churn Prevention Management, also das konsequente Vorgehen zur Verhinderung von Kündigungen, heute zum Standard-Repertoire des modernen Kundenbeziehungsmanagements (CRM). Regelmäßig in der „Wechselsaison“ werden die Kundenservice-Center aktiviert, um absprunggefährdete Kunden vom Bleiben zu überzeugen. Aber funktioniert das wirklich, und welche Möglichkeiten bietet die Analyse von Kundendaten, um die Journey eines Kunden aus einer Kundenbeziehung frühzeitig zu erkennen und proaktiv zu gestalten? Der Beitrag geht diesen Fragen systematisch nach und zeigt auf, welchen Kriterien ein zeitgemäßes Churn Prevention Management genügen muss.