Top

Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft

Published in:

01-06-2008 | Abhandlung

Mystery Shopping in der Gesetzlichen Krankenversicherung – Einsatz von Testkäufern zur Qualitätssicherung

Authors: K. Hartmann, J.-M. Hodek, W. Greiner, A. Flöttmann

Published in: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft | Issue 2/2008

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config

AI-assisted search

Off

Zusammenfassung

Gesetzliche Krankenversicherungen sehen sich durch erhöhten Kostendruck, zahlreiche Gesetzesänderungen und ein verändertes Selbstbild der Versicherten einem intensivierten Wettbewerb gegenüber. Betriebswirtschaftliche Instrumente wie das Mystery Shopping, als Methode zur verdeckten Überprüfung vorab definierter Qualitätsstandards, finden auch im Gesundheitssektor Einzug. Ziel dieser Untersuchung ist die Überprüfung der Einsatzfähigkeit dieses Instruments für Gesetzliche Krankenversicherungen.

Auf Basis einer Literaturanalyse sowie einer eigens für diese Untersuchung durchgeführten Mystery Shopping-Studie in Kooperation mit einer deutschen Betriebskrankenkasse konnte festgestellt werden, dass bereits erste erfolgreiche Ansätze zur Nutzung von Mystery Shopping im Krankenversicherungssektor und im weiteren Gesundheitswesen existieren. Wie auch in der vorliegenden Studie finden sich bisherige Einsatzfelder vornehmlich im Bereich der Evaluation von (Telefon-)Beratungsleistungen. Mittels Mystery Shopping ist es möglich, detailliert und auf objektive Weise relevante Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit der Kunden sowie eigene Stärken und Schwachstellen zu identifizieren. Gemeinsam mit herkömmlichen Kundenzufriedenheitsanalysen lässt sich so eventueller Handlungsbedarf offenlegen. Zukünftige Einsatzfelder im Gesundheitswesen, neben der Evaluation von reinen Serviceaspekten, werden dargestellt.

previous article Folgekosten für Private Krankenversicherungen aus dem zivilrechtlichen Teil des AGG

next article Wenn nicht jetzt, wann dann? Zur Reform der Pflegeversicherung

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Wie das im Jahr 2004 in Kraft getretene GKV-Modernisierungsgesetz (GMG) oder das erst kürzlich verabschiedete GKV-Wettbewerbsstärkungsgesetz.

In der Literatur werden zusätzlich zu der obigen Auswahl auch diese Begriffe synonym verwendet: „Phantom Shopping“, „Anonymous Consumer Shoppers“, „Silent Shopper“, „Mystery Customer Research“, „Kontrollkäufe“, „Mystery Guest“, „Hidden Client“, „Mystery Citizen“, „Mystery Patient“.

Dieser prüft die Aufmerksamkeit des Personals gegenüber Ladendiebstählen, das Präventivverhalten sowie das Verhalten bei Aufdeckung eines Diebstahls (vgl. Deges 1992, S. 92).

Beschwerdebriefe und -faxe oder Bestellungen (vgl. Stücken 2003, S. 1).

Bsp. Hörverlust, Muskelspasmen, Parkinson, Kurzatmigkeit: Für weitere 59 Krankheitsbilder, siehe Barrows (1993), S. 445.

Tester bestätigten ihre eigene Adresse angegeben zu haben.

Barrows, H.S.: An overview of the uses of standardized patients for teaching and evaluating clinical skills. Acad. Medicine 68(6), 443–453 (1993)CrossRef

Baxter, D., Williams, J.I.: An investigation into the quality of service provided by telephone hotlines for family planning services. Can. J. Public Health 73, 194–199 (1982)

Berger, K., Eickhoff, C., Schulz, M.: Apotheken sichern ihre Beratungsqualität. Pharmazeut Z 41, 1–6 (2003)

BetrVG: Betriebsverfassungsgesetz. Allgemeine personelle Angelegenheiten. §94 Personalfragebogen, Beurteilungsgrundsätze (2007)

Böcken, J.: Versichertensouveränität als Herausforderung. In: Alexander, A., Rath, T. (Hrsg) Krankenkassen im Wandel. Organisationsentwicklung als Herausforderung, S. 89–102. Deutscher Universitäts-Verlag, Wiesbaden (2001)

Böhm, D.N., Fischl, C., Rennhak, C.: Kundenzufriedenheitsmessung mittels Mystery Shopping. In: Rennhak, C. (Hrsg) Herausforderung Kundenbindung, S. 87–93. GWV Fachverlage, Wiesbaden (2006)CrossRef

Borfitz, D.: Is a „Mystery Shopper“ Lurking in your Waiting Room? Medical Economics 78(10), 63–70 (2001)

Bortz, J., Döring, N.: Forschungsmethoden und Evaluation für Human- und Sozialwissenschaftler. Springer, Heidelberg (2005)

Bruhn, M.: Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). dtv, München (2007)

Cardello, D.M.: Improve patient satisfaction with a bit of mystery. Nurs. Manag. 32(6), 36–38 (2001)

Deckers, R., Heinemann, G.: Mystery Shopping. Mit Testkäufern Verkauf und Service nachhaltig verbessern. Business Village, Göttingen (2006)

Deges, F.: Der Einsatz von Testkunden im Einzelhandel. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung. 1, 85–100 (1992)

Finanztest: Beratung durch die Krankenkasse. Nur fünf sind gute Lotsen. Finanztest 8, 66–75 (2007)

Fröck, M.: Die GKV im Wettbewerb. Eine Analyse ausgewählter Aktionsparameter. Wissenschaftlicher Verlag, Berlin (2004)

Grant, C., Nicholas, R., Moore, L., Salisbury, C.: An observational study comparing quality of care in walk-in centres with general practice and NHS direct using standardised patients. bmj 324, 1–6 (2002)CrossRef

Haas, A.: Analyse von Verkaufssituationen mit Mystery Shopping. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung. 48(3), 277–294 (2002)

Höhner, J., Schaper, C.: Vom Kundenfrust zur Kundenlust. Mystery Research als Instrument zur Messung der Servicequalität am Point-of-Sale. Planung & Analyse. 31, 32–37 (2004)

Hörmann, F.: Der Mystery Patient. Werkzeug zur Evaluation und Optimierung der Dienstleistungsqualität. Krankenhaus Umschau 74(1), 314–316 (2005)

Kurtz, V., Seidel, G.: Qualität von Beratung. Ergebnisse einer Hidden Client-Untersuchung. In: Vortrag auf der 42. wissenschaftlichen Jahrestagung der DGSMP-Tagung, Frankfurt a.M./Offenbach (2006)

Millstead, J.B.: Mystery Shopping in Your Organization. A human side to customer service data can be found through mystery shopping. Healthc. Executive 5/6, 66–67 (1999)

Moriarty, H., McLeod, D., Dowell, A.: Mystery shopping in health service evaluation. Brit. J. Gen. Pract. 53, 942–946 (2003)

Okoniewski, U.: Business Excellence für Krankenkassen. Umfassendes Qualitätsmanagement in der gesetzlichen Krankenversicherung. Kohlhammer, Stuttgart Berlin Köln (1999)

Platzek, T.: Mystery Shopping. „Verdeckte Ermittler“ im Kampf um mehr Kundenorientierung. Wissenschaftliches Studium 26(7), 364–366 (1997)

Schulenburg, J.-M. Graf v. d., Greiner W.: Gesundheitsökonomik. Mohr Siebeck, Tübingen (2007)

Stiftung Warentest: Wissenslücken. Krankenversicherten-Hotlines. test 8, 91–95 (2002)

Stiftung Warentest: Versandapotheken. test 3, 86–92 (2005)

Stücken, M.: Mystery Research oder Kundenzufriedenheitsbefragung? Eine Analyse der Methoden. Planung & Analyse. 5, 1–8 (2003)

Theine, M.: Endlos in der Warteschleife? Krankenh. Umschau 9, 756–758 (2001)

Wille, E., Schneider, U.: Zur Regionalisierung in der gesetzlichen Krankenversicherung. In: Gesellschaft für Recht und Politik im Gesundheitswesen (Hrsg) Fairness, Effizienz und Qualität in der Gesundheitsversorgung. Was kann der Risikostrukturausgleich dazu leisten? S. 23–58. Springer, Berlin (1998)

Title: Mystery Shopping in der Gesetzlichen Krankenversicherung – Einsatz von Testkäufern zur Qualitätssicherung
Authors: K. Hartmann
J.-M. Hodek
W. Greiner
A. Flöttmann
Publication date: 01-06-2008
Publisher: Springer-Verlag
Published in: Zeitschrift für die gesamte Versicherungswissenschaft / Issue 2/2008
Print ISSN: 0044-2585
Electronic ISSN: 1865-9748
DOI: https://doi.org/10.1007/s12297-008-0008-8

Springer Professional

Zusammenfassung

Please log in to get access to your license.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft"

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Other articles of this Issue 2/2008

Folgekosten für Private Krankenversicherungen aus dem zivilrechtlichen Teil des AGG

KSA – Beitritt oder Gründung nicht ausschreibungspflichtig

„Insuring the Agents“ – Managerdisziplinierung und Rolle der D&O-Versicherung als Instrument der Corporate Governance

Unbundling of insurance contracts according to IFRSs – applicability and limitations

Wenn nicht jetzt, wann dann? Zur Reform der Pflegeversicherung

I. Neuerscheinungen versicherungswissenschaftlicher Bücher