Personalmanagement im Customer Care Center — Sicherung der Personalressource

Benchmarking-Studien zeigen, dass vorrangige Erfolgskriterien im Bereich Customer Interaction und Customer Care Kundenorientierung, Erreichbarkeit Kompetenz und Verbindlichkeit sind. Technologie tritt demgegenüber in den Hintergrund. Entscheidend ist offensichtlich das effektive Zusammenspiel zwischen den eingesetzten Technologien, ihrer Nutzung und den damit ausgeführten Prozessen — und Ausführender bleibt der Mensch, in diesem Fall der Mitarbeiter des Customer Care Centers und sein Kunde. Das Personal ist somit einer der kritischen Erfolgsfaktoren für ein Customer Care Center.