Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Die Einnahme einer herausragenden Wettbewerbsposition ist als zentrale Bedingung zur Sicherung des Unternehmensbestandes in engen Märkten anzusehen. Um den Anforderungen der anspruchsvoller werdenden Kunden in Märkten mit intensivem Wettbewerb gerecht zu werden, muß die Qualitätsführerschaft als die zentrale Erfolgsstrategie verstanden werden, um einen Konkurrenzvorsprung zu erlangen bzw. zu verteidigen. Sicherlich entsteht „gute“ Dienstleistungsqualität nicht von selbst, sie muß vielmehr im Rahmen eines „konsequenten Qualitätsmanagements geplant, implementiert und kontrolliert werden“ (Hentschel 1995, S. 352). Die Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität steht somit an der Schnittstelle zwischen dem leistungserstellenden, „qualitätsproduzierenden“ Unternehmen und den leistungsempfangenden, „qualitätswahrnehmenden” Kunden (Hentsche11995, S. 352).

Die steigenden Qualitätsforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen von Dienstleistungsunternehmen haben nicht nur neue Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität hervorgebracht, sondern vor allem die Sichtweise der Unternehmen in Richtung einer stärkeren strategischen und umfassenden Qualitätsorientierung verändert (Kamiske/Brauer 1993, S. 9).

Für die Umsetzung des Total Quality Management und des Qualitätsmanagementsystems im Dienstleistungsunternehmen wird der Einsatz konkreter Instrumente des Qualitätsmanagements notwendig, die in der Lage sind, in verschiedenen Phasen des Leistungserstellungsprozesses die Dienstleistungsqualität sicherzustellen. Hier wird meistens von einem Regelkreis des Qualitätsmanagements (Lehmann 1993) gesprochen. Die Unternehmen mit einem implementierten Qualitätsmanagementsystem haben sich in der Vergangenheit vielfach eigene Systeme nach ihren spezifischen Bedürfnissen aufgebaut (vgl. die Qualitätsmanagementsysteme verschiedener Dienstleistungsunternehmen in MeffertBruhn 1995, Achtes Kapitel).

Das Qualitätsmanagement für Dienstleistungsunternehmen ist weniger ein konzeptionelles und auch kein methodisches Problem. Sowohl die Konzepte als auch zahlreiche Methoden der Qualitätssicherung stehen zur Verfügung und haben sich in vielen Unternehmen und Branchen bereits bewährt. Das Hauptproblem der Qualitätssicherung stellt vielmehr die Implementierung des Qualitätsmanagements dar. Durch die Beteiligung verschiedener Personen, Abteilungen und Geschäftsstellen im Dienstleistungsunternehmen erhöht sich die Komplexität der internen Durchsetzung von Qualitätssicherungsmaßnahmen. Es empfiehlt sich, zur Implementierung eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems ein Programm zu entwerfen, um das System schrittweise einzuführen.

Zur Überprüfung der Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems in Dienstleistungsunternehmen und somit zur Gewährleistung einer bestimmten Dienstleistungsqualität kann der Kunde — neben der Erklärung des Dienstleisters selbst — eine sogenannte Zweitprüfung veranlassen. Hierbei überzeugt sich der Kunde selbst beim Dienstleistungsanbieter über die Realisierung des Qualitätsmanagementsystems.