Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Frontmatter

1. Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

Zusammenfassung

Die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität hat sich in den vergangenen Jahren zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Getrieben durch eine in den achtziger Jahren eingesetzten stärkeren Fokussierung in der Volkswirtschaft auf den Dienstleistungssektor hat ein Wandel im Marketingdenken eingesetzt, der sich in der Ausrichtung des Dienstleistungsangebotes auf den Kundenwunsch (Kundenorientierung) und in der Qualitätsorientierung widerspiegelt.

Manfred Bruhn

2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung

Aus Sicht der Volkswirtschaftslehre werden Dienstleistungen i.d.R. nach institutionellen (Auflistung von Wirtschaftszweigen) und beruflichen (Klassifizierung von Berufen) Kriterien abgegrenzt. Für die Betriebswirtschaftslehre und das Marketing sind diese Merkmale jedoch nur dann zur Unterscheidung von Sachgütern und Dienstleistungen geeignet, wenn ebenfalls eine institutionelle Betrachtungsweise zugrunde gelegt werden soll (Bank—, Handels—, Touristikmarketing). In diesen Unternehmen ist Dienstleistungsmarketing als Hauptfunktion anzusehen. Demgegenüber wird funktionelles Dienstleistungsmarketing als Nebenfunktion verstanden, die von Sachleistungsbetrieben durchgeführt wird, um den Absatz ihrer Sachgüter durch die bereitgestellten Dienstleistungen, sog. Value—added—Services, zu fördern.

Manfred Bruhn

3. Analyse der Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung

Zur Erfassung der Anforderungen an die Qualität von Dienstleistungen ist es notwendig, aus der Sicht der Markt— und Wettbewerbsforschung jene Analyseinstrumente auszuwählen, die in der Lage sind, qualitätsrelevante Merkmale und Ereignisse von Dienstleistungen zu identifizieren, um ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungsunternehmen professionell zu gestalten. Dies gilt für das interne und externe Qualitätsmanagement gleichermaßen.

Manfred Bruhn

4. Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung

Die steigenden Qualitätsforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen von Dienstleistungsunternehmen haben nicht nur neue Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität hervorgebracht, sondern vor allem die Sichtweise der Unternehmen in Richtung einer stärkeren strategischen und umfassenden Qualitätsorientierung verändert (Kamiske/Brauer 1993, S. 9).

Manfred Bruhn

5. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung

Für die Umsetzung des Total Quality Managements und des Qualitätsmanagementsystems im Dienstleistungsunternehmen wird der Einsatz konkreter Instrumente des Qualitätsmanagements notwendig, die in der Lage sind, in verschiedenen Phasen des Leistungserstellungsprozesses die Dienstleistungsqualität sicherzustellen. In diesem Zusammenhang wird meistens von einem Regelkreis des Qualitätsmanagements (Lehmann 1995) gesprochen. Von diesem Konzept ausgehend haben sich die Unternehmen mit einem implementierten Qualitätsmanagementsystem in der Vergangenheit vielfach eigene Systeme nach ihren spezifischen Bedürfnissen aufgebaut (vgl. die Qualitätsmanagementsysteme verschiedener Dienstleistungsunternehmen in Meffert/Bruhn 1996).

Manfred Bruhn

6. Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung

Neben den im vorangegangenen Kapitel besprochenen Instrumenten der Qualitätsplanung, —lenkung, —prüfung und—managementdarlegung haben sich in den letzten Jahren Qualitätspreise, Zertifikate und Nationale Kundenbarometer als Ansätze zur Steuerung und Demonstration der Qualitätsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen etabliert. Ziel dieses Kapitels ist die Analyse dieser drei Ansätze sowie deren Bewertung und Nutzung zur Steuerung des Qualitätsmanagements.

Manfred Bruhn

7. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Zusammenfassung

Der Begriff „Controlling“ wird häufig fälschlicherweise mit der ausschließlichen Kontrolle von Unternehmensaktivitäten gleichgesetzt (Horvath 1994, S. 25f.). Dagegen wird mit dem Begriff Controlling vielmehr ein bestimmter Teil der Unternehmensführung charakterisiert, dessen Aufgabe lediglich teilweise in der Kontrolle von Unternehmensaktivitäten besteht. Die übergeordnete Aufgabe des Controlling ist die Koordination des Führungssystems eines Unternehmens (Weber 1990, S. 22f.). Somit wird der Begriff des Qualitätscontrolling folgendermaßen definiert (Bruhn 1998, S. 63):

Unter Qualitätscontrollins ist die Analyse, Planung, Durchführuns und Kontrolle der Unterstützung und Koordination qualitätsbezogener Aktivitäten im Hinblick auf eine wirtschaftliche Ausrichtung des Qualitätsmanagements zu verstehen.

Manfred Bruhn

8. Zukunftsperspektiven des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

Zusammenfassung

Die Wandlung der Märkte von Verkäufer— zu Käufermärkten gehört zunehmend auch für die Unternehmen der Dienstleistungsbranche zu den zentralen Entwicklungen. Unternehmen, denen im Augenblick durch besondere Service— bzw. Dienstleistungsangebote die Differenzierung von den Wettbewerbern gelingt, werden sich daher in Zukunft mit enger werdenden Märkten konfrontiert sehen.

Manfred Bruhn

Glossar

Zusammenfassung

Die nachfolgend aufgeführten Stichwörter sind in Anlehnung an das Sachgebiet „Qualitätsmanagement“ des Gabler Marketing Lexikon, herausgegeben von Manfred Bruhn und Christian Homburg, entstanden (Quelle: Bruhn, M./Homburg, Ch. (2001): Gablers Marketing Lexikon, Wiesbaden).

Manfred Bruhn

Backmatter