15. Strategisches Marketing im Krankenhaus – Mitarbeiter motivieren, Einweiserpotenziale heben, Patienten begeistern

Strategisches Marketing im Krankenhaus wird zunehmend kundenorientierter. Doch „begeistert“ werden müssen nicht nur die externen, sondern auch die internen Stakeholder. Nur motivierte Mitarbeiter sind imstande, die vollkommen unterschiedlichen Kundengruppen „Einweiser“ und „Patienten“ mit ihren in den vergangenen Jahren weiter gestiegenen Ansprüchen in einem solchen Maße zufriedenzustellen, dass sie ihre positiven Erfahrungen auch an Kollegen, weitere Patienten, Freunde etc. weitergeben. Und die Kliniken sind vor allem angewiesen auf Empfehlungen. Einweiser möchten persönlich und auf Augenhöhe angesprochen werden, ihre Bedürfnisse sollen respektiert und ihre Wünsche ge- und erhört werden. Der Schlüssel dazu ist der Auf- und Ausbau einer vertrauensvollen Beziehung, welche es dann langfristig als Kooperation zu managen gilt. Patienten wünschen sich gleichermaßen eine Partnerschaft mit ihren behandelnden Ärzten, sie fordern zunehmend ein Mitsprache-, ja sogar ein Vorschlagsrecht in Bezug auf ihre gesundheitlichen Belange (Patient Engagement). Die Grundlage für dieses Zusammenwirken ist eine professionelle Arzt-Patienten-Kommunikation: Für das Patientenvertrauen in die Kompetenz der ihn Behandelnden und ebenso für seine Bereitschaft zur Kooperation (Adhärenz) zählen nicht in erster Linie, wie vielfach angenommen, deren medizinisch-technische Expertise, sondern ihre Fähigkeiten zu empathischer Gesprächsführung.