Supply Chain Management und Customer Relationship Management — Prozessmodellierung für Extended Enterprises

Die Suche nach Effizienzsteigerung und Verbesserung der Kundenorientierung führt bei den Unternehmen zunehmend zu einer erweiterten Sichtweise. Die wertschöpfenden Prozesse beginnen und enden nicht an der Unternehmensgrenze, sondern erstrecken sich über die gesamte Lieferkette (Supply Chain) bis hin zum Kunden. Erhebliches Optimierungspotenzial besteht durch eine ganzheitliche Koordination der überbetrieblichen Leistungsverflechtung mit Hilfe des Supply Chain Managements. Zudem zwingt der erhöhte Marktdruck und Wettbewerb (beispielweise auf Grund von Globalisierung und Deregulierung der Märkte) die Unternehmen, sich stärker an den Kundenwünschen auszurichten. Das Customer Relationship Management als integraler Bestandteil des Supply Chain Managements (vgl. Abbildung 14.1) gestaltet aktiv die Kundenbeziehungen und soll zu einer erhöhten Kundenbindung und daraus folgend einer verbesserten Rentabilität des Unternehmens führen.